1. Zakres
Niniejsza Umowa o gwarantowanym poziomie usług („SLA”) reguluje zobowiązania AUTONOMi dotyczące dostępności i czasu reakcji wsparcia dla produkcyjnej platformy AUTONOMi — konkretnie dla Engine API, Application Service oraz Landing Service opublikowanych pod adresami wymienionymi na naszej stronie statusu na żywo. Niniejsze SLA stanowi część naszej Umowy ramowej o świadczenie usług i uzupełnia (lecz nie zastępuje) warunków każdego zawartego Formularza zamówienia.
Niniejsze SLA nie ma zastosowania do bezpłatnych okresów próbnych, funkcji w wersji beta, środowisk testowych ani platform zewnętrznych (Google Ads, Meta, Microsoft, TikTok, YouTube), z którymi AUTONOMi się integruje — te podlegają własnym warunkom świadczenia usług.
2. Definicje
- Usługa objęta — Engine API, App Service oraz Landing Service. Wymienione i monitorowane osobno pod adresem /status.
- Miesięczny procent dostępności — obliczany dla każdego miesiąca kalendarzowego jako: (łączna liczba minut w miesiącu − minuty niedostępności) / łączna liczba minut w miesiącu × 100, zaokrąglony do dwóch miejsc po przecinku.
- Niedostępność — nieprzerwany okres pięciu (5) minut lub dłuższy, w którym usługa objęta zwraca błędy 5xx lub nie przechodzi sond kondycji dla ponad 50% żądań z naszego wewnętrznego monitoringu (z wyłączeniem zdarzeń wyłączonych wymienionych poniżej).
- Zdarzenia wyłączone — patrz sekcja 4.
3. Zobowiązanie dotyczące dostępności
AUTONOMi dąży do miesięcznego procentu dostępności na poziomie 99,5% dla każdej usługi objętej, mierzonego w każdym miesiącu kalendarzowym.
Jeżeli miesięczny procent dostępności danej usługi objętej spadnie w miesiącu kalendarzowym poniżej 99,5%, klientowi przysługuje kredyt serwisowy zgodnie z poniższą tabelą, zaliczany na poczet faktury za następny miesiąc dla tej usługi.
Tabela kredytów serwisowych
| Miesięczna dostępność | Kredyt serwisowy |
|---|---|
| ≥ 99,5% | 0% (w granicach celu) |
| ≥ 99,0% i < 99,5% | 5% |
| ≥ 95,0% i < 99,0% | 10% |
| ≥ 90,0% i < 95,0% | 25% |
| < 90,0% | 50% |
Kredyty serwisowe dotyczą wyłącznie usługi objętej, której problem dotyczył, i są naliczane od miesięcznej opłaty za tę usługę, proporcjonalnie do poziomu planu. Maksymalny łączny kredyt serwisowy w jednym miesiącu jest ograniczony do 50% miesięcznej opłaty za usługę, której dotyczy.
4. Zdarzenia wyłączone
Poniższych zdarzeń nie zalicza się do niedostępności:
- Zaplanowane okna serwisowe ogłoszone z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem pocztą elektroniczną i na stronie statusu.
- Zdarzenia siły wyższej, w tym między innymi klęski żywiołowe, regionalne awarie internetu i działania wojenne.
- Awarie spowodowane zmianami konfiguracji po stronie klienta, problemami z poświadczeniami lub przekroczeniem udokumentowanych limitów żądań.
- Awarie lub pogorszenie działania platform bądź usług zewnętrznych, z którymi się integrujemy (Google Ads API, Meta Marketing API itp.).
- Awarie spowodowane zawieszeniem lub zamknięciem konta z powodu braku płatności albo naruszenia naszej Polityki dopuszczalnego użytkowania.
- Problemy dotyczące wyłącznie zasobów przesłanych przez klienta, gdy potok przetwarzania AUTONOMi działa prawidłowo.
5. Zobowiązania dotyczące czasu reakcji wsparcia
AUTONOMi klasyfikuje zgłoszenia do wsparcia według czterech poziomów istotności. Czas reakcji mierzy się od chwili otrzymania zgłoszenia do naszej pierwszej merytorycznej odpowiedzi (nie automatycznego potwierdzenia).
Poziomy istotności i cele czasu reakcji
| Poziom istotności | Definicja | Pierwsza reakcja (godziny pracy) |
|---|---|---|
| P1 — krytyczny | Usługa produkcyjna niedostępna lub kluczowa funkcjonalność niedziałająca. Brak obejścia. | 1 godzina |
| P2 — wysoki | Znaczące pogorszenie działania; dotyczy części funkcjonalności. Obejście może istnieć. | 4 godziny |
| P3 — normalny | Drobny problem, pytanie lub wyjaśnienie działania funkcji. Obejście istnieje. | 1 dzień roboczy |
| P4 — niski | Problem kosmetyczny, prośba o dokumentację, przyszłe usprawnienie. | 3 dni robocze |
Godziny pracy to 9:00–18:00 czasu pacyficznego, od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem świąt federalnych w USA. Incydenty P1 objęte są całodobowym dyżurem pod adresem support@autonomitech.com.
6. Jak otworzyć zgłoszenie do wsparcia
Prosimy o wiadomość na adres support@autonomitech.com zawierającą:
- Nazwę konta dealera oraz identyfikator organizacji.
- Poziom istotności, który Państwa zdaniem ma zastosowanie.
- Zwięzły opis problemu, wraz z identyfikatorami kampanii lub wdrożenia, jeśli są istotne.
- Kroki odtworzenia oraz oczekiwane i rzeczywiste zachowanie.
- Wersję przeglądarki i zrzuty ekranu, jeśli to możliwe.
AUTONOMi może obniżyć poziom istotności, jeżeli zgłoszenie nie spełnia powyższych kryteriów; o każdej zmianie zostaną Państwo powiadomieni.
7. Zgłaszanie roszczenia o kredyt serwisowy
Aby ubiegać się o kredyt serwisowy, prosimy o wiadomość na adres billing@goautonomi.com w ciągu trzydziestu (30) dni od zakończenia miesiąca, w którym wystąpiła niedostępność. Prosimy podać:
- Usługę objętą, której dotyczy zgłoszenie.
- Przybliżoną datę i czas trwania incydentu.
- Identyfikator konta oraz numer zgłoszenia do wsparcia, jeżeli zostało złożone.
Zweryfikujemy roszczenie na podstawie naszych wewnętrznych danych monitoringowych oraz zapisów publicznej strony statusu i zaliczymy kredyt na poczet następnej faktury. Kredyty nie podlegają zwrotowi i nie mają wartości pieniężnej; wygasają z chwilą zamknięcia konta.
8. Wyłączny środek zaradczy
Kredyty serwisowe opisane w niniejszym SLA stanowią Państwa jedyny i wyłączny środek zaradczy w przypadku niedotrzymania przez AUTONOMi zobowiązania dotyczącego dostępności określonego w sekcji 3.
9. Zmiany niniejszego SLA
AUTONOMi może okresowo aktualizować niniejsze SLA; istotne zmiany wchodzą w życie 30 dni po ich opublikowaniu na tej stronie i powiadomieniu administratorów konta pocztą elektroniczną. Zmiany nie ograniczają z mocą wsteczną zobowiązań obowiązujących w poprzednich okresach rozliczeniowych.