Debata o tym, gdzie w salonie jest miejsce dla AI, toczy się na niewłaściwej wysokości. Dyrektorzy generalni spierają się, czy maszyna w ogóle powinna rozmawiać z klientem, a spór nie ma końca, bo dotyczy wartości. Wersja operacyjna ma odpowiedź: AI i ludzie to problem routingu, a o routingu decyduje się przy pierwszej odpowiedzi.
Każdy lead, który wysyła formularz, dostaje pierwszą odpowiedź od czegoś. To coś albo wie, kiedy przestać mówić i komu przekazać rozmowę, albo nie wie. Wszystko, czym martwi się dealer, czyli zimny bot, zastygły lead, zirytowany klient, który poprosił o spokój, jest porażką tej jednej decyzji.
Dlaczego to kwestia routingu, a nie filozofii?
Filozofia pyta, czy maszynie wolno sprzedawać. Routing pyta, w czym każda ze stron jest dobra i gdzie leży granica. Kupujący, który chce wiedzieć, czy dany egzemplarz jest jeszcze na placu, czy salon jest otwarty w niedzielę albo o której może przyjechać, nie potrzebuje człowieka. Kupujący, który decyduje, czy zaufać salonowi w sprawie pięciocyfrowej kwoty, potrzebuje.
Nikt nie kwestionuje, że rozmowa drugiego rodzaju należy do człowieka. Spór dotyczy granicy, a granice to inżynieria. Można je określić, zalogować i sprawdzić. Opinii o AI nie da się.
Dlatego właściwą jednostką analizy nie jest asystent. Jest nią moment, w którym asystent się zatrzymuje.
Co mówi prasa branżowa o tym, w czym pomaga AI?
CBT News opublikował 12 października artykuł o tym, w czym AI pomaga, a gdzie dealerzy nadal potrzebują ludzkiego kontaktu. Warto uważnie przeczytać, jak ujmuje on to, co automatyzacja wnosi do sprzedaży:
"Klienci, którzy nic nie słyszą, często zakładają, że salon próbuje ich wykorzystać." — CBT News | #1 Source for Automotive News & Dealership Intelligence
Czytaj to jako stwierdzenie o milczeniu, a nie o technologii. Szkody w salonie rzadko wyrządza zła wiadomość. Wyrządza je brak wiadomości, luka między wysłaniem formularza a pierwszym znakiem, że po drugiej stronie w ogóle jest człowiek.
Co oznacza, że pierwsza odpowiedź nie jest uprzejmością. Jest sygnałem zaufania, a niezależnie od tego, kto ją wysyła, cała dalsza relacja dziedziczy jej jakość. Szybka, trafna i uczciwa pierwsza odpowiedź daje BDC czas. Wolna zużywa cierpliwość klienta, zanim odezwie się ktokolwiek kompetentny.
Gdzie powinna się kończyć pierwsza odpowiedź, a zaczynać człowiek?
Granica powinna przebiegać tam, gdzie intencja kupującego zmienia się z szukania informacji w zobowiązanie. Dostępność, godziny otwarcia, dojazd, co oferuje dany model, który egzemplarz odpowiada zgłoszonej potrzebie: to problemy wyszukiwania informacji, a system powiązany z aktualnym stanem magazynowym odpowie na nie lepiej niż zabiegany sprzedawca o 21:00.
Negocjacja ceny, wycena samochodu w rozliczeniu, kredyt, reklamacja, prośba o rozmowę z konkretną osobą, kupujący, który mówi, że przyjedzie dzisiaj: to sprawy człowieka. Wymagają osądu, odpowiedzialności i relacji, a do tego mają wagę regulacyjną, jakiej nie ma odpowiedź o dostępności pojazdu.
Dealerzy popełniają ten błąd, że wyznaczają tę granicę tematami w dokumencie polityki, a potem ufają, że narzędzie jej przestrzega. Granica, która nie jest zapisana w momencie jej przekroczenia, nie jest granicą. To nadzieja.
To ta sama porażka, którą opisaliśmy w tekście pierwsze pięć minut po wysłaniu formularza leada: szybkość ma znaczenie, ale szybkość bez czystego przekazania po prostu przesuwa utracenie leada wcześniej w lejku.
Co dyrektor generalny powinien naprawdę audytować?
Nie bota. Boty to dema, a każde demo wygląda dobrze. Audytuj rekord przekazania, czyli artefakt powstający w chwili, gdy rozmowa przechodzi od maszyny do człowieka.
Dobry rekord przekazania odpowiada na pięć pytań bez konieczności dzwonienia do kogokolwiek. Co powiedział klient, jego własnymi słowami? Co system odpowiedział? Dlaczego intencja przekroczyła granicę? Kto ją otrzymał i kiedy? Jakich wiadomości klient poprosił, by nie otrzymywać?
Najważniejsze są słowa. Przedstawiciel BDC, który otwiera przekazanie i znajduje podsumowanie napisane przez system, pracuje już na interpretacji. Przedstawiciel, który znajduje zdania klienta, nieedytowane, może podjąć wątek tak, jakby był w pokoju. Taki standard powinna spełniać ścieżka leadów: odpowiedź klienta przekazana dosłownie, a każda interpretacja maszynowa oznaczona jako interpretacja.
To także standard stosowany już w innych miejscach naszego własnego stosu. Gdy gospodarstwo domowe z PRISM odpowiada, rekord trafia do CRM dealera jako zaangażowany lead zawierający dosłowną odpowiedź klienta oraz jego historię przeglądania. Przekazania, które nie pokazuje słów klienta, nie da się zaudytować.
Dlaczego rezygnacja z kontaktu powinna znajdować się w tym samym rekordzie?
Bo najtańszy sposób na utratę klienta i najdroższy sposób na przyciągnięcie uwagi regulatora to dalsze kontaktowanie się z kimś, kto powiedział „stop”. Większość działań dealerów w zakresie follow-upu działa w kilku narzędziach, a każde z nich prowadzi własną listę. Kupujący, który wypisuje się z e-maili, a nadal dostaje SMS-y, to przewidywalny produkt takiego projektu.
Stanowe ramy czasowe pogarszają sprawę. Wiele narzędzi typu drip planuje wysyłkę według jednego okna federalnego i ignoruje to, że kilka stanów jest bardziej restrykcyjnych, o czym pisaliśmy w tekście o teksańskiej ustawie dotyczącej SMS-ów. Rekord przekazania powinien pokazywać nie tylko, że wiadomość była dozwolona, ale też że status kupującego został sprawdzony, zanim wiadomość wyszła.
Rezygnacja, która jest honorowana w jednym kanale, a ignorowana w innym, nie jest rezygnacją. To błąd we wprowadzaniu danych z konsekwencjami prawnymi.
Co się dzieje, gdy wąskim gardłem jest człowiek?
Uczciwy zarzut brzmi tak: przekazanie leada do BDC pomaga tylko wtedy, gdy BDC odbiera. Przeciążony zespół zamienia dobrze skierowany lead w nieaktualny, dlatego udział w rynku zależy od konwersji popytu, który już mamy w ręku. O tym właśnie mówi tekst lead, na który odpowiedziano pierwszy. Zapis przekazań jest zresztą na to dowodem. Jeśli pokazuje leady, które przekraczają granicę i czekają, problemem jest obsada, a żaden budżet reklamowy tego nie naprawi.
Ten sam zapis odpowiada na przypadek nocny. To, co system robi o północy, gdy BDC jest zamknięte, jest akceptowalne tylko wtedy, gdy polega na potwierdzeniu zgłoszenia, odpowiedzi na podstawie aktualnego stanu magazynowego i skierowaniu sprawy do człowieka w kolejce, a nigdy na improwizowaniu poza granicą.
GM, który sprawdza czas do podjęcia rozmowy przez człowieka w przekazanych konwersacjach, dowie się więcej o wynikach salonu w jeden poranek niż z kwartału analityki chatbota.
Podejście AUTONOMi do przekazania leada
LANE to linia rozmów sprzedażowych AUTONOMi oparta na AI: obsługa follow-up i czat dla każdego dealera, osadzone w aktualnym stanie magazynu dealera, z codziennym przeglądem follow-up, który uruchamia sekwencje e-mail i SMS do przychodzących leadów. LANE nie zastępuje BDC dealera; przekazuje leada do BDC, gdy intencja przekroczy próg. Obsługuje wyłącznie leady przychodzące. Nie jest narzędziem do wychodzących zimnych telefonów.
Jeden wspólny rejestr zakazu kontaktu jest zapisywany przez każdy kanał rezygnacji, w tym kliknięcia w wypisanie się, skargi na spam, twarde odbicia, SMS STOP i wnioski dotyczące prywatności, i jest sprawdzany przed wysłaniem każdego e-maila i SMS-a z LANE. Nieczytelny rejestr wstrzymuje wysyłkę, zamiast ryzykować. Godziny ciszy dla SMS uwzględniają stan dla Teksasu, Florydy, Oklahomy i Waszyngtonu, a wszędzie indziej obowiązuje federalne okno TCPA. Deklaracja dotyczy wymienionych stanów, a nie przepisów każdego stanu.
Leady ze strony docelowej ATLAS pojawiają się jako rozmowy w LANE, gdy salon ma LANE, wraz z informacją, o co pytał kupujący i dla jakich ofert strona została zbudowana. AXIOM łączy w łańcuch haszy każdą decyzję wpływającą na dealera w ścieżkę audytu, którą dealer może przeczytać. Na tej dyscyplinie opiera się teza tego artykułu: przekazanie leada jest zarejestrowanym zdarzeniem, a nie przeczuciem.
Dokąd to zmierza dalej?
Dealerzy, którzy na tym wygrają, nie będą tymi z najbardziej imponującym asystentem. Będą to ci, których GM potrafi otworzyć przekazanie leada i zobaczyć słowa kupującego, powód, dla którego intencja przekroczyła granicę, kto przejął kontakt i czy ktoś wcześniej prosił, by zostawić go w spokoju. Debata filozoficzna będzie się toczyć dalej na konferencjach. Salony, które rozstrzygną ją w rejestrze, po prostu będą odpowiadać szybciej i uczciwiej niż te, które tego nie zrobiły.
Jeśli chcesz mieć takie routowanie opisane i audytowalne we własnym salonie, zarejestruj się i podłącz swój strumień przychodzących leadów przez AUTONOMi i zacznij od rekordu przekazania. Źródło: CBT News | #1 Source for Automotive News & Dealership Intelligence