Najcenniejsza lista doradcy serwisowego to ta, nad którą nikt nie pracuje. To odrzucone w zeszłym miesiącu naprawy, zapisane na zleceniu albo na podkładce z kartką, które umierają po cichu, gdy klient wyjeżdża z warsztatu.
Lithia Motors opisuje dziś AI w serwisie jako źródło „pre-sales”, czyli ofert składanych przed wizytą i w jej trakcie. Wniosek nie brzmi: każdy salon potrzebuje robota przy telefonie. Wniosek brzmi: o sprzedaży serwisowej decyduje to, czy ktokolwiek zapyta, i to, czy ktokolwiek zapyta ponownie.
Większość salonów pyta raz, przy przyjęciu auta, pod presją czasu. Potem odrzucone zlecenie naprawy nie ma właściciela.
Co tak naprawdę odkryło Lithia w sprzedaży usług serwisowych przed wizytą?
WardsAuto donosi, że Lithia Motors dostrzega korzyści z zastosowania AI w sprzedaży usług serwisowych przed wizytą (service pre-sales). Ten materiał opiera się na ludzkiej słabości, którą rozpoznaje każdy kierownik serwisu.
„Naprawdę łatwo zapomnieć, żeby zapytać klientów: »Czy chce pan wymienić wycieraczki? Czy mam sprawdzić opony?«”, WardsAuto
To zdanie opisuje problem konsekwencji, a nie problem technologii. Doradca, który ma w kolejce ośmiu klientów, zapomina o wycieraczkach. System nie zapomina.
Rozszerzmy teraz tę logikę. Jeśli zapomnienie o wycieraczkach kosztuje sprzedaż, to zapomnienie o naprawie hamulców, o której klient już słyszał i którą odłożył, kosztuje więcej. Klient został poinformowany. Klient powiedział: nie dzisiaj. Serwis zna dokładną pozycję, dokładną datę i dokładny pojazd. Zwykle brakuje mu tylko drugiej propozycji.
Dlaczego odrzucone zlecenie naprawy to prawdziwa przedsprzedaż?
Przedsprzedaż to oferta złożona, zanim klient podejmie zobowiązanie. Odrzucona pozycja jest jej najczystszą postacią. Potrzeba jest udokumentowana, cena została podana, a jedynym brakującym elementem jest termin.
Porównajmy to z typową ulotką przypominającą. Mówi każdemu klientowi z kalendarza, że zbliża się wymiana oleju. Nie wie nic o tym, co to gospodarstwo domowe usłyszało ostatnim razem i czemu odmówiło.
Papierowa lista odrzuconych prac przegrywa pod każdym istotnym względem. Leży na biurku. Zależy od tego, czy doradca pamięta, żeby ją otworzyć. Nie zawiera informacji, w którym kanale klient chętnie przyjmie wiadomość, ani tego, czy ktokolwiek się z nim potem skontaktował.
Kalendarz ulotek przegrywa inaczej. To harmonogram zbudowany pod wygodę salonu, wysyłany na listę adresową, bez powiązania ze zleceniem naprawy, które wygenerowało potrzebę.
Gdzie w typowym salonie zawodzi kontakt poserwisowy?
Zawodzi w trzech miejscach i w żadnym z nich nie chodzi o brak wysiłku.
Po pierwsze, rejestracja. Odrzucona pozycja jest odnotowana na zleceniu, ale zlecenie nie jest rekordem, na podstawie którego ktokolwiek może raportować. Zapytaj kierownika serwisu, ile odrzuconych prac zapisano w zeszłym tygodniu, a szczera odpowiedź będzie zgadywaniem.
Po drugie, kontakt z klientem. Osoba, która za niego odpowiada, ma pełne obłożenie. Telefon zostaje wykonany w spokojny wtorek albo wcale.
Po trzecie, zgoda. Salon, który wysyła SMS-y do każdego klienta, który kiedykolwiek podał numer telefonu, bierze na siebie ryzyko, którego nie jest w stanie obronić. Salon, który nigdy nie wysyła SMS-ów, zostawia niewykorzystany najbardziej responsywny kanał. Właściwa odpowiedź to kanał, na który klient faktycznie wyraził zgodę, a salon musi to umieć udowodnić.
Ta sama luka pomiarowa występuje w dziale sprzedaży. Pisaliśmy o tym w tekście o tym, jak oprogramowanie CRM jest oceniane według jednej liczby, której nikt nie drukuje: jeśli proces nie jest rejestrowany w chwili, gdy się dzieje, nikt nie może nim zarządzać. W serwisie jest tak samo, tylko z dłuższym lontem.
Jak wygląda kontrolowany follow-up w sprawie odrzuconych prac?
Zaczyna się od zlecenia naprawy, które istnieje jako zapis, z odrzuconymi pozycjami przypisanymi do klienta, pojazdu i daty. Następnie interwał przypomnień, liczony w dniach od ostatniej wizyty, przywraca gospodarstwo domowe w pole widzenia. Dopiero potem wychodzi wiadomość, i to wyłącznie kanałem, na który klient wyraził zgodę.
Interwał ma znaczenie. Licznik dni uczciwie oddaje to, co salon faktycznie wie. Wie, kiedy klient był ostatnio w serwisie. Nie zna przebiegu, więc przypomnienie obiecujące „przegląd przy 35 000 mil” byłoby zgadywaniem przebranym za precyzję. Przypomnienia oparte na interwale dni są węższe i prawdziwe.
Ta sama dyscyplina dotyczy połączenia z danymi. System follow-upu powinien odczytywać to, co przechowuje DMS, i nie ingerować w DMS. Tryb pull-only jest zaletą, gdy system ewidencyjny dla transakcji i księgowości nie powinien być dotykany przez narzędzie marketingowe.
Na koniec liczba. Jeśli salon nie potrafi powiedzieć, ile odrzuconych pozycji zapisano, ile z nich objęto follow-upem i ile wróciło, to nie ma procesu przedsprzedażowego. Ma nadzieję.
Podejście AUTONOMi do odrzuconego zlecenia naprawy
PRISM, własny system CRM dla salonów AUTONOMi, zawiera moduł serwisowy, który przechowuje zlecenia naprawy w karcie klienta, umówione wizyty serwisowe, przypomnienia serwisowe ustawiane według interwału obowiązującego w salonie oraz follow-up do odrzuconych prac. Każda wiadomość serwisowa przechodzi przez te same bramki co wiadomość sprzedażowa i trafia wyłącznie kanałem, na który klient wyraził zgodę.
Przypomnienia działają według liczby dni od ostatniej wizyty; nie ma przypomnień opartych na przebiegu, ponieważ PRISM nie ma dostępu do bieżącego odczytu licznika. Integracja PRISM z DMS jest wyłącznie typu pull: wczytuje dane z DMS salonu i nie zapisuje nic z powrotem. Dopóki zlecenia naprawy salonu nie docierają w ten sposób, doradca może wpisać je na ekranie.
Raporty PRISM liczą zlecenia naprawy, odrzucone prace i follow-up do nich na podstawie zapisów w karcie, dzięki czemu poranna odprawa opiera się na liczbach, a nie na wspomnieniach. Klient serwisu, który następnie przegląda stronę internetową salonu w poszukiwaniu samochodu, staje się leadem sprzedażowym dzięki przekazaniu z serwisu do sprzedaży.
Po stronie płatnej moduł Fixed Ops Revenue Engine odblokowuje kampanie w wyszukiwarce po stronie serwisu, na takie tematy jak wymiana oleju, hamulce, opony, akcja przywoławcza, akumulator i diagnostyka. Jest to moduł wzrostowy w cenie 999 USD miesięcznie, rozliczany osobno od planu podstawowego. Wyszukiwanie sprowadza klienta, który jeszcze u was nie był. PRISM pracuje z klientem, który już powiedział, czego potrzebuje.
PRISM nie jest systemem DMS i nie twierdzi, że przewidzi, kto wróci ani ile przyniesie przypomnienie. Zapisuje, prowadzi follow-up w granicach zgody i liczy. To skromniejsza obietnica niż „agent serwisowy AI” oferowany przez dostawców, ale taka, którą salon może zweryfikować. Ten sam standard dotyczy przekazań w ogóle, jak argumentowaliśmy w tekście dostawa nie jest gotowa tylko dlatego, że jest w kalendarzu.
Kto traci, gdy odrzucone zlecenia są ścigane?
Pierwsza traci papierowa lista. Podkładka z kartką nie potrafi raportować, nie respektuje zgód i niczego nie pamięta. Druga traci kalendarz mailingów, bo masowa wysyłka według stałego harmonogramu nie wygra z wiadomością powiązaną z konkretną pozycją, o której klient już słyszał.
Doradca serwisowy nie traci. Doradca, który zapomni o wycieraczkach, nie jest złym doradcą, co cytat z Lithia jasno pokazuje. Lepszy jest doradca, który ma zapis i zadaje to drugie pytanie.
Konkurent z sąsiedniej ulicy wygrywa, jeśli zostawisz sprawę samej sobie. Odrzucona naprawa hamulców nie znika. Trafia do tego warsztatu, który jako pierwszy wyśle wiadomość z powodem do działania.
Ta sama pilność napędza działania następcze w sprzedaży, gdy potrzeba kupującego ma termin, jak w przypadku kupującego po szkodzie całkowitej, który nie może czekać w kolejce na telefon zwrotny. Klienci serwisu żyją według tego samego zegara, tylko ciszej.
Co powinien zrobić dyrektor serwisu w tym miesiącu?
Wyciągnij odrzucone pozycje z zeszłego miesiąca i policz je. Jeśli ta liczba jest szacunkiem, to właśnie jest wniosek.
Następnie ustal, kto odpowiada za drugie zapytanie, w którym kanale i po ilu dniach. Zapisz to. Jeśli odpowiedź zależy od pamięci jednej osoby, to nie jest proces.
Gdy będziesz gotowy, by przenieść odrzucone zlecenie naprawy ze schowka z dokumentami do rekordu, który podąża za zgodą klienta, załóż konto i zacznij od modułu serwisowego.
Źródło: WardsAuto