W każdy poniedziałek kierownik sprzedaży odczytuje na głos liczbę leadów. Leady otrzymane, umówione spotkania, sprzedane auta. Nikt na sali nie odczytuje jedynej liczby, która wyjaśnia pozostałe trzy: jak długo każdy lead czekał, zanim odpowiedział na niego człowiek.
Aktywność łatwo wydrukować. Czas oczekiwania jest trudny, bo wymaga dwóch znaczników czasu z dwóch różnych miejsc oraz uczciwej reguły określającej, co liczy się jako odpowiedź człowieka. Ten tekst dotyczy właśnie tej liczby oraz tego, jak PRISM, własny CRM dealerski AUTONOMi, liczy ją na podstawie zapisu w rekordzie, zamiast ją szacować.
To także prosty argument produktowy, więc oto zakres. Tematem jest PRISM. To nie jest przewodnik zakupowy po oprogramowaniu kogokolwiek innego.
Jaka jest jedna liczba, którą salon sprzedaży powinien widzieć każdego ranka?
To odstęp między wpłynięciem leada a pierwszą odpowiedzią człowieka na własnej linii salonu. Nie odstęp do automatycznego potwierdzenia, nie odstęp do utworzenia zadania. Odstęp do człowieka.
Liczba otrzymanych leadów mówi dyrektorowi generalnemu, ile popytu się pojawiło. Nie mówi nic o tym, co salon z nim zrobił. Dwa salony mogą mieć tę samą liczbę leadów i tę samą liczbę umówionych wizyt, podczas gdy jeden odpowiedział w kilka minut, a drugi dopiero następnego popołudnia. Średnie ukrywają lead, który czekał.
Telefon ma tę samą ślepą plamę. Liczba połączeń, która wrzuca do jednego worka odebrane, nieodebrane i oddzwonione, informuje, że telefon był zajęty. Nie informuje, że dzwoniący, który o 10:15 trafił na pocztę głosową, nigdy nie doczekał się oddzwonienia.
Poranne spotkanie potrzebuje trzech prostych liczb: ile leadów wpłynęło, jak długo każdy z nich czekał na człowieka i co stało się z każdym połączeniem. Jeśli raport nie potrafi wydrukować tych trzech, raportuje wysiłek, a nie obsługę.
Dlaczego liczba leadów ukrywa czas oczekiwania?
Liczba to suma. Czas oczekiwania to rozkład, a szkody kryją się w jego ogonie. Jeden lead, który przeleżał całą noc, ginie w średniej, która wygląda przyzwoicie.
Kupująca nie doświadcza średniej. Doświadcza własnego zgłoszenia i ciszy, która po nim następuje. Jeśli chcesz zrozumieć, jak ta cisza wygląda z perspektywy klienta, argumentacja w tekście salon 24/7 to grafik odpowiedzi opisuje osobę zgłaszającą się późną nocą, która w większości sprawdza po prostu, czy ktokolwiek się z nią skontaktuje.
Ta sama luka pojawia się wewnątrz salonu. Lead, który trafił do systemu jako imię i numer telefonu, nie został przekazany nikomu. Artykuł dlaczego lead nie jest przekazany tylko dlatego, że dotarł do CRM pokazuje to jasno: dotarcie to nie to samo co posiadanie właściciela.
Pomiar musi więc zaczynać się w momencie wpłynięcia, a kończyć na człowieku. Wszystko pomiędzy to część, którą warto raportować.
Jak PRISM liczy czas oczekiwania leada na podstawie zapisu?
PRISM Reports, poranny widok na spotkanie, pokazuje otrzymane leady i pierwszą odpowiedź człowieka na tle normy salonu, przy czym każda liczba jest wyliczana z zapisu, a wskaźniki są obliczane jako arytmetyka na tym, co się wydarzyło.
To zdanie niesie ze sobą decyzję projektową. Liczba jest wyprowadzona ze zdarzeń, które system sam zarejestrował: wpłynięcia leada i odpowiedzi człowieka. To nie jest ankieta, próba ani domysł modelu na temat tego, jak responsywny jest prawdopodobnie salon.
PRISM przyjmuje leady przez ADF z routingiem i zegarem odpowiedzi, więc czas oczekiwania zaczyna się w chwili, gdy lead wpada, a właściciel, do którego został przekierowany, jest znany. Zegar, który startuje w momencie wpłynięcia i zatrzymuje się na człowieku, to cały mechanizm. Nie ma na nim żadnej warstwy predykcyjnej.
PRISM nie prognozuje wskaźnika zamknięcia sprzedaży i nie porównuje salonu z innymi salonami; raportuje poranne liczby na podstawie własnego zapisu salonu. Ta powściągliwość jest celowa. Liczba przewidziana prowokuje spór o model. Liczba policzona prowokuje spór o salon sprzedaży, a to jest spór, który warto toczyć.
Co liczy PRISM, kiedy dzwoni telefon?
Telefon to miejsce, w którym czas oczekiwania jest najczęściej niewidoczny, bo nieodebrane połączenie nie zostawia formularza ani znacznika czasu, który kiedykolwiek zobaczy menedżer.
PRISM Phone obsługuje połączenia głosowe na własnej, śledzonej linii salonu: połączenie przychodzące dzwoni najpierw do opiekuna leada, potem do puli wskazanej przez salon, następnie do działu sprzedaży, a jeśli nikt nie odbierze, trafia na pocztę głosową salonu. Każdy z tych kroków jest zdarzeniem w rejestrze.
Te same raporty liczą połączenia odebrane, nieodebrane i oddzwonione. Kluczowe jest słowo „oddzwonione”. Nieodebrane połączenie, do którego oddzwoniono w dziesięć minut, i nieodebrane połączenie, do którego nie oddzwoniono nigdy, to dwa różne wyniki, a raport, który kończy się na „nieodebranych”, traktuje je jako jedno.
Gdy połączenie zostaje nieodebrane, PRISM wysyła jedną wiadomość tekstową zwrotną w słowach samego salonu, sprawdzoną przez AXIOM przy publikacji, tylko tam, gdzie odpowiedź informacyjna na własne połączenie klienta jest zgodna z prawem, nigdy na numer, który napisał STOP, i nie częściej niż raz dziennie. To potwierdzenie, a nie wiadomość marketingowa, i nie zastępuje oddzwonienia.
AEGIS pisze notatkę z rozmowy na podstawie transkrypcji i zgłasza menedżerowi każdą obietnicę wykraczającą poza arkusz Commitments. AEGIS nigdy nie rozmawia z klientem salonu na linii salonu; szepcze do rozmówcy i pisze notatkę. Odbiera człowiek. Rejestr pokazuje, czy ktoś to zrobił.
Jakie inne liczby powinny trafić na to samo spotkanie?
Czas oczekiwania to liczba otwierająca, a nie jedyna. Raporty PRISM liczą także wizyty w salonie (ups), prezentacje (demos), oferty (write-ups) i sprzedaż; umówione, odbyte i zakończone sprzedażą spotkania, w podziale na sposób umówienia i na osobę; otwarte, sprzedane i utracone transakcje oraz ich marżę brutto; a także zlecenia naprawy, odrzucone prace i ich follow-up.
Czytane razem zmieniają poniedziałkowe spotkanie z odczytywania wyników w diagnozę. Jeśli liczba umówionych spotkań jest zdrowa, a odbytych niska, problemem jest potwierdzanie, a nie popyt. Spotkania w PRISM mają potwierdzenie i dwa przypomnienia, dzień przed i godzinę przed, wysyłane wyłącznie kanałem, na który klient wyraził zgodę, a niewykorzystane spotkanie staje się zadaniem sprzedawcy. Nic nie jest anulowane po cichu; spotkanie jest albo odbyte, albo opuszczone, albo przełożone.
PRISM utrzymuje jedną transakcję na każdą szansę sprzedaży, a utracona transakcja zawiera powód podany przez menedżera. Ten powód to druga połowa historii o czasie oczekiwania. Lead, który czekał, a potem poszedł gdzie indziej, powinien to pokazać w kolumnie utraconych, słowami menedżera, a nie zniknąć w statusie zamknięty.
Sprzedana transakcja zasila najwyższy szczebel pętli uczenia. Chodzi o to, że wynik i czas oczekiwania znajdują się w tym samym rekordzie, więc pytanie „czy ci szybsi kupili” jest wyszukaniem w danych własnego salonu, a nie twierdzeniem dostawcy o salonach w ogóle.
Kto traci, gdy liczy się czas oczekiwania?
Przegrywa raport, który pokazuje aktywność, a nigdy czasu oczekiwania. Pulpit z liczbą zalogowanych połączeń, wysłanych e-maili i utworzonych zadań może wyglądać na zapracowany, podczas gdy lead czeka. Liczby aktywności nagradzają ruch. Czas oczekiwania nagradza dotarcie do człowieka.
Drugim przegranym jest poranne spotkanie oparte na wspomnieniach. Gdy jedynym dowodem jest to, co każdy sprzedawca pamięta, salę wygrywa ten, kto mówi najszybciej. Policzona liczba kończy tę praktykę. Przez pierwszy tydzień bywa to trochę niewygodne, bo zapis jest obojętny na wymówki.
Jest też koszt przekazania, którego nikt nie drukuje. Gdy program SMS-owy lub źródło leadów kieruje konsumentów tam, gdzie salon nie ma kontroli, salon nie może odpowiadać za zegar. Argumenty za przejęciem tej linii przedstawiono w tekście dlaczego numer SMS powinien być zarejestrowany na nazwę salonu: jeśli numer należy do kogoś innego, to do kogoś innego należą też dowody.
A kwestia routingu liczy się tak samo jak szybkość. Przekazanie jest produktem, jak argumentuje ten esej, a zegar czasu odpowiedzi to narzędzie, które mówi dyrektorowi generalnemu, czy przekazanie się utrzymało.
Podejście AUTONOMi: PRISM jako system ewidencji
PRISM to własny CRM dla salonów AUTONOMi: salon może zastąpić obecny CRM systemem PRISM i zachować swój DMS. Integracja PRISM z DMS jest wyłącznie jednokierunkowa (pull): odczytuje dane klientów, sprzedaży i historii serwisowej salonu za pośrednictwem licencjonowanego partnera danych i nie zapisuje niczego z powrotem do DMS. To nie jest DMS i nie twierdzi, że nim jest.
Podczas przejścia PRISM może nadal przekazywać leady do starego CRM-a e-mailem w formacie ADF. Salon nie musi wybierać między czystym przełączeniem a działającą ścieżką leadów.
PRISM Service przechowuje zlecenia naprawy w rekordzie klienta, z przypomnieniami serwisowymi według własnego interwału salonu oraz z działaniami następczymi w sprawie odrzuconych prac, prowadzonymi kanałem wybranym przez klienta. Zlecenia naprawy wprowadza doradca na ekranie tam, gdzie dane z DMS ich nie dostarczają, a przypomnienia działają według liczby dni od ostatniej wizyty, a nie według przebiegu.
Numer SMS salonu jest zarejestrowany u amerykańskich operatorów na własną tożsamość prawną salonu, a wniosek składa i utrzymuje AUTONOMi jako pełnomocnik dealera. Linia, na którą pisze klient, należy do salonu, tak samo jak zapis tego, co się na niej wydarzyło.
PRISM ma publiczną cenę 2 999 USD miesięcznie za jeden rooftop. To moduł wzrostowy sprzedawany osobno, w każdym planie, i nie kupuje mediów.
Równie ważne jest to, czego PRISM nie obiecuje. Nie przewiduje wskaźnika zamknięcia sprzedaży, nie prognozuje miesiąca i nie porównuje salonu z innymi. Raportuje poranne liczby z własnego rekordu salonu, a pierwszą z nich jest czas, jaki lead czekał na kontakt z człowiekiem.
Czego dyrektor generalny powinien zażądać w poniedziałek?
Zażądaj czasu oczekiwania, zanim zapytasz o liczbę. Dla każdego leada, który wpłynął w weekend: ile czasu minęło, zanim ktoś z linii salonu odpowiedział, a dla każdego nieodebranego połączenia: czy oddzwoniono i kiedy.
Jeśli odpowiedzią jest liczba, masz próg, którym można zarządzać. Jeśli odpowiedzią jest cisza, znalazłeś prawdziwy punkt porządku obrad tego spotkania.
Kierunek zmian jest oczywisty. Gdy wydatki na reklamy, formularze leadów i połączenia telefoniczne trafiają do jednego rekordu, pierwszym obowiązkiem salonu przestaje być generowanie popytu, a staje się wykazywalna obecność w chwili, gdy ten popyt się pojawia. Salon, który może zarejestrować się w PRISM i każdego ranka odczytywać własny zegar czasu odpowiedzi, przestaje spierać się o to, czy zespół na sali reaguje, i zaczyna naprawiać konkretne leady, które pozostały bez odpowiedzi.