Szkolenia z negocjacji dla zespołów sprzedaży w salonach zaczynają się w złym pomieszczeniu. Zakładają, że rozmowa zaczyna się, gdy klient siada przy biurku. Zaczyna się wtedy, gdy kupujący wysyła formularz lub pisze w oknie czatu, a pierwsza odpowiedź już mu powiedziała, z kim ma do czynienia.
Zanim sprzedawca odbierze, kupujący ma już wyrobione zdanie w trzech sprawach: jak szybko salon odpowiada, czy odpowiedź była prawdziwą odpowiedzią i czy salon powiedział prawdę o tym, co stoi na placu. To jest negocjacja. Większość salonów przegrywa ją, nie wiedząc, że w ogóle się odbyła.
To nie jest argument przeciwko szkoleniom. To argument o tym, dokąd szkolenie musi sięgać.
Gdzie tak naprawdę zaczynają się negocjacje w sprawie samochodu?
Zapytaj kierownika sprzedaży, kiedy zaczynają się negocjacje, a usłyszysz o biurku, pierwszej kwocie i wycenie auta w rozliczeniu. Zapytaj klienta, a odpowiedź będzie inna. Pierwszym ruchem klienta jest wiadomość, a pierwsza odpowiedź salonu to oferta otwarcia, niezależnie od tego, czy zawiera jakąkolwiek kwotę.
Odpowiedź, która przychodzi szybko i odnosi się do zadanego pytania, pokazuje salon, z którym łatwo się dogadać. Odpowiedź, która przychodzi następnego ranka albo przychodzi natychmiast, ale nic nie mówi, pokazuje coś odwrotnego. Odpowiedź, że samochód jest dostępny, kiedy został sprzedany w zeszłym tygodniu, kosztuje salon wiarygodność, zanim ktokolwiek się spotka. Każdy z tych sygnałów to ustępstwo albo zysk, a żadnego z nich nie ma w podręczniku sprzedaży.
Klient przychodzi też z przewagą, której biurko nigdy nie widzi. To samo pytanie wysłał do kilku salonów. Salon, który odpowie pierwszy i uczciwie, dostaje rozmowę. Pozostałe są porównywane.
Czego uczy się teraz sprzedaż w salonie na temat negocjacji?
CBT News opublikował 29 października tekst o umiejętnościach negocjacyjnych, które mogą poprawić rozmowy sprzedażowe w salonach. Jest skierowany do osób, które rozmawiają z kupującymi, a główna zasada brzmi: najpierw diagnoza, potem odpowiedź:
„Zamiast zakładać, że wahanie kupującego dotyczy ceny, sprzedawcy powinni zadawać pytania i uważnie słuchać, aby ustalić, czy obawa dotyczy miesięcznej raty, całkowitej ceny zakupu, czy wartości auta w rozliczeniu.” CBT News | #1 Source for Automotive News & Dealership Intelligence
To rozsądna rada, ale odsłania lukę. Zadawanie pytań i słuchanie zakłada żywego człowieka naprzeciwko żywego człowieka. Dla dużej części współczesnych klientów pierwsza rozmowa to tekst na ekranie, a pytania zadaje to, co salon postawił przed skrzynką odbiorczą.
Jeśli pierwszą odpowiedzią jest gotowe potwierdzenie przyjęcia zapytania, wahanie klienta pozostaje niezbadane. Nie powie, czy martwi go rata, cena całkowita czy auto w rozliczeniu, bo nikt go o to nie zapytał. Powie to w następnym salonie albo nie powie nigdzie, a rozmowa umrze.
Dlaczego pierwsza odpowiedź ustala ramę rozmowy?
Kadrowanie to cicha połowa negocjacji. Kto wcześnie określi, o czym jest rozmowa, ten zwykle nadal ją definiuje. Pierwsza odpowiedź, która zaczyna się od pytania o to, co klient próbuje rozwiązać, ustawia salon w roli doradcy. Pierwsza odpowiedź, która zaczyna się od oferty, ustawia go w roli sprzedawcy.
Uczciwość w kwestii zapasów jest częścią tej ramy. LANE, linia rozmów sprzedażowych AI od AUTONOMi, jest powiązana z dealerem i jego aktualnym stanem magazynowym, a nie ze stroną internetową. Klient, który pyta o konkretny samochód i dostaje prostą odpowiedź, czy ten samochód jest na miejscu, dowiaduje się, że salon nie gra w gierki, zanim jeszcze odezwie się człowiek.
Odwrotność też jest prawdziwa i właśnie tu większość salonów traci. Klient, któremu powiedziano „tak, zapraszamy” w sprawie auta, którego już nie ma, przyjeżdża zły i z wyczerpanym do cna zaufaniem. Żadne szkolenie przy biurku tego nie naprawi. Uczciwa odpowiedź byłaby tańsza.
Łączy się to z tezą, którą przedstawiliśmy w naszym argumencie, że czat musi czytać plac w takim stanie, w jakim jest dzisiaj: połączone dane mają znaczenie tylko wtedy, gdy system czyta aktualny rekord w chwili, gdy odpowiada.
Co mówi szybkość, czego nie powiedzą słowa?
Szybkość to komunikat. Odpowiedź w ciągu kilku minut mówi klientowi, że salonowi zależy na transakcji. Odpowiedź następnego dnia roboczego mówi, że salon się tym zajmie, kiedy znajdzie czas. Żadnej z tych rzeczy nie trzeba wypowiadać na głos.
Problem polega na tym, że większość salonów nie widzi własnego wyniku. Liczba otrzymanych leadów wygląda tak samo, niezależnie od tego, czy każdy lead czekał cztery minuty, czy cztery godziny. Pisaliśmy o tym w tekście o jednej liczbie, której demo CRM nigdy nie pokazuje, a ma to znaczenie tutaj, bo czas oczekiwania jest częścią negocjacji, którą prowadzi klient.
Klient, który wysyła formularz o 23:00, nie czeka na otwarcie salonu. Sprawdza, czy ktokolwiek odpowie. Salon działający 24/7 to harmonogram odpowiedzi, a nie harmonogram pracy salonu, a salon, którego harmonogram odpowiedzi kończy się wraz z zamknięciem, oddał klienta nocnego temu, kto tego nie zrobił.
Szybkość bez treści to osobna porażka. Natychmiastowa automatyczna odpowiedź o treści „skontaktuje się z Państwem przedstawiciel” jest szybsza niż cisza, ale niewiele lepsza od niej. Odpowiedź musi coś zawierać: samochód, jego dostępność, realny kolejny krok.
Gdzie w tym wszystkim jest miejsce dla negocjatora?
Negocjatorem nadal jest człowiek. Nic w tym wywodzie nie zastępuje osoby, która czyta klienta, prowadzi rozmowę o racie i zasługuje na transakcję. Chodzi o to, co ta osoba wie, gdy podnosi słuchawkę.
Dziś typowe przekazanie to imię, numer telefonu i pojazd, którym klient jest zainteresowany. Sprzedawca dzwoni z zimnego startu i zadaje te same otwierające pytania, na które klient już odpowiedział, co mówi klientowi, że nikt nie przeczytał wcześniejszej korespondencji. Każde powtórzone pytanie to drobna utrata zaufania, a zaufanie jest walutą, na której opiera się całe negocjowanie.
Lepsze przekazanie niesie ze sobą własne słowa klienta. Jeśli klient napisał, że martwi się wysokością miesięcznej raty i ma samochód w rozliczeniu obciążony kredytem, sprzedawca zaczyna właśnie od tego. To dokładnie ta diagnoza, której wymaga rada z CBT News, wykonana przed rozmową, a nie w jej trakcie.
Ta sama logika dotyczy wcześniejszych etapów. Lead, który trafia do CRM jako goły rekord, nie został przekazany w żadnym użytecznym sensie, o czym pisaliśmy w tekście o leadach, które dotarły do CRM, ale nigdy nie zostały naprawdę przekazane.
Czego pierwsza odpowiedź nigdy nie powinna robić?
Pierwsza odpowiedź ma swoje granice i salon powinien wyznaczyć je świadomie. Nie powinna podawać wyników kredytowych. Nie powinna obiecywać raty, której nie można zagwarantować. Nie powinna pisać do kupującego, który nie wyraził zgody na kontakt wiadomościami.
Zgoda to tutaj nie przypis. Warstwa SMS w LANE obsługuje słowa kluczowe STOP i HELP oraz przechowuje stan wypisania, dzięki czemu rezygnacja jest respektowana. Każdy marketingowy SMS do konsumenta wychodzi z własnej, zarejestrowanej linii salonu, z limitem 4 wiadomości na numer w okresie kroczących 30 dni. Salon, który pisze dłużej, niż wynosi cierpliwość kupującego, przegrywa negocjacje, bo to on staje się stroną natarczywą.
Znaczenie ma także to, gdzie znajduje się numer, z którego wysyłamy SMS-y, o czym pisaliśmy w tekście o tym, dlaczego numer do SMS-ów warto zarejestrować na salon. Jeśli to dostawca jest właścicielem linii i zapisu zgód, salon negocjuje na pożyczonym gruncie.
Nic z tego nie jest egzotyczne. To ta sama dyscyplina, którą dobry sprzedawca stosuje instynktownie, tyle że spisana i stosowana do każdej wiadomości w godzinie, w której te wiadomości nadchodzą.
Jak AUTONOMi rozwiązuje ten problem
LANE to samodzielny produkt AI do rozmów sprzedażowych, oparty na dealerze i jego aktualnym stanie magazynowym, który odpowiada na przychodzące leady i czat. Odpowiada na podstawie tego, co faktycznie stoi na placu, więc odpowiedź o samochodzie jest odpowiedzią o samochodzie, który tam jest. To jest połowa ramy dotycząca uczciwości.
LANE codziennie przeprowadza cykl follow-upów, który uruchamia sekwencje e-mail i SMS do przychodzących leadów. Kontaktuje się wyłącznie w granicach zgody udzielonej przez kupującego i działa tylko na leadach przychodzących: nie wykonuje zimnych telefonów i nie wysyła SMS-ów do osób, które same się nie odezwały. LANE przekazuje rozmowę do BDC dealera, gdy intencja przekroczy próg, zamiast go zastępować. Negocjatorem nadal pozostaje człowiek.
Gdy kupujący pyta o wycenę auta w rozliczeniu, LANE może podać w czacie przedział wyceny salonu na podstawie numeru VIN i przebiegu podanych przez odwiedzającego, oznaczony jako szacunek, a nigdy jako oferta. Przy zbyt małej ilości danych rynkowych nie podaje żadnej liczby i zostawia wycenę kierownikowi salonu. LANE nie podaje wyników oceny kredytowej.
W salonach korzystających z PRISM, własnego CRM AUTONOMi, samo oczekiwanie staje się widoczne. Raporty PRISM zliczają otrzymane leady i pierwszą odpowiedź człowieka w odniesieniu do normy salonu, na podstawie zapisu w systemie. Tego dotyczy nasz tekst o tym, jak długo lead czekał na człowieka. Negocjacje kupującego ze skrzynką odbiorczą stają się czymś, co menedżer może zobaczyć i czego może uczyć.
Kto następny wytrenuje pierwszą odpowiedź?
Szkolenia z negocjacji nie znikną i nie powinny. Zmienia się definicja pomieszczenia, w którym toczy się rozmowa. Pierwsza odpowiedź, napisana przez człowieka lub zautomatyzowana, jest pozycją otwierającą, a salon, który traktuje ją jako część procesu sprzedaży, a nie uciążliwy obowiązek skrzynki odbiorczej, zacznie każdą rozmowę z przewagą.
Przegranym w tej zmianie jest salon, który inwestuje w umiejętności przy biurku, podczas gdy początek lejka działa na gotowym potwierdzeniu i telefonie oddzwaniającym dopiero następnego dnia. Taki salon szkoli swoich ludzi, by wygrywali rozmowę, którą klient już w połowie rozstrzygnął. Jeśli chcesz, aby pierwsza odpowiedź niosła tę samą uczciwość i diagnozę, których uczysz przy biurku, zarejestruj się i zobacz, jak LANE odpowiada na podstawie Twojego aktualnego placu.
Źródło: CBT News | #1 Source for Automotive News & Dealership Intelligence