W tym tygodniu CBT News opublikował tekst o tym, dlaczego połączone dane mają znaczenie dla strategii AI w salonach samochodowych. Nagłówek jest trafny, a wniosek, który wyciągnie z niego większość dostawców, jest błędny. Będą sprzedawać wam hurtownię danych. Klient nie rozmawia z hurtownią danych.
Klient wpisuje pytanie w okno czatu o 22:00 i dostaje odpowiedź. Albo ta odpowiedź zgadza się ze stanem placu na dziś, albo nie. Połączone dane są warte dokładnie tyle, ile świeżość rekordu, który AI czyta w momencie, gdy odpowiada.
Dlaczego połączone dane mają znaczenie dla AI w salonie samochodowym?
Ponieważ AI, które nie widzi własnej dokumentacji salonu, może tylko zgadywać, a zgadywanie na oczach klienta to ryzyko. Prasa branżowa krąży wokół tego wniosku.
"Według Ancira niepołączona technologia to jedna z największych przeszkód w czerpaniu większej wartości z danych salonu." CBT News | #1 Source for Automotive News & Dealership Intelligence
Potraktuj to jako problem marketingu salonu, a nie IT. Niepołączone oznacza, że CRM wie jedno, strona internetowa pokazuje drugie, reklama mówi trzecie, a chatbot recytuje skrypt napisany w zeszłym kwartale. Klient spotyka wszystkie cztery naraz i nie ufa żadnemu z nich.
Typowe rozwiązanie to konsolidacja: przepuścić wszystko do jednego repozytorium danych, a potem skierować na nie AI. To naprawia raportowanie. Nie naprawia rozmowy, ponieważ rozmowa toczy się w czasie rzeczywistym, a przepływ danych działa według harmonogramu.
Co jest nie tak z nocnym eksportem?
Odpowiada na wczorajsze pytanie. Auto sprzedane o 14:00 w nocnym eksporcie nadal stoi na placu do następnego uruchomienia. Cena, która zmieniła się dziś rano, nadal jest starą ceną. Czat, który podaje którąkolwiek z nich, właśnie złożył obietnicę, której salon nie może dotrzymać.
To właśnie ta wada, którą skryptowy chatbot miał ukrywać. Unika konkretów, żeby nie mógł się w nich pomylić, i w efekcie jest bezużyteczny. Zapytaj go, czy niebieski egzemplarz jest jeszcze dostępny, a poprosi o Twój adres e-mail. Kupujący po jednej wymianie wie już, że to okienko to formularz z przyjazną buźką.
Nieaktualny feed to ta sama wada na innej warstwie. Reklama, feed lub czat wskazujące auto, którego już nie ma, uczą kupującego, że cyfrowe drzwi wejściowe salonu to dekoracja. Nasz własny tekst o poradnikach po tanie auta używane, które działają tylko wtedy, gdy znają Twój plac na dziś przedstawia ten sam argument od strony treści. Odpowiedź, która zasługuje na kliknięcie, to ta ograniczona do tego, co faktycznie stoi na placu.
Oba rozwiązania są przegranymi w tej zmianie. Skryptowy chatbot przegrywa, bo nie ma rekordu do odczytu. Nieaktualny feed przegrywa, bo czyta rekord, który już się zmienił.
Które połączenie danych naprawdę się liczy?
Dwa, i żadne z nich nie jest hurtownią danych.
Pierwsze to żywy stan magazynowy. Gdy klient pyta o pojazd, AI musi w tym momencie sprawdzić plac i odpowiedzieć na podstawie tego, co znajdzie, także wtedy, gdy odpowiedź brzmi, że salon go nie ma.
Drugie to rejestr zgód. Każdy kontakt po czacie, mailowy lub SMS-owy, zależy od tego, czy dana osoba się zgodziła, czy później napisała stop i którymi drzwiami weszła. AI, które widzi stan magazynowy, ale nie widzi zgód, albo będzie z ostrożności kontaktować się zbyt rzadko, albo zbyt często, aż skończy się to skargą.
Wszystko inne, co branża nazywa połączonymi danymi, przydaje się w raportowaniu, planowaniu i na comiesięcznym spotkaniu. Te dwa elementy sprawiają, że rozmowa jest poprawna. To także te dwa, które starzeją się najszybciej, dlatego ich kopia jest złym fundamentem.
Lead, który późno trafia do człowieka, ma ten sam kształt problemu. W naszym tekście o jedynej liczbie, której nikt nie pokazuje na demo CRM argumentowaliśmy, że o losie leada decyduje czas oczekiwania. Czat odpowiadający na podstawie nieaktualnego rekordu nie skraca tego czasu. Dokłada drugą błędną odpowiedź, zanim pierwszy człowiek w ogóle zobaczy rozmowę.
Jak czat w salonie powinien czytać plac?
Jak wyszukiwanie, a nie recytację. Czat powinien traktować każde pytanie o pojazd jako zapytanie do rekordu zapasów salonu i odpowiadać na podstawie wyniku. Jeśli auto jest na placu, niech to powie. Jeśli go nie ma, niech to powie i zaproponuje to, co jest.
Brzmi to oczywiście. A wyklucza większość tego, co dziś się sprzedaje. Czat wytrenowany na migawce placu tego nie zrobi. Czat z gotowym skryptem też nie. Zrobi to tylko czat zakotwiczony w rekordzie zapasów dealera.
Warto uczciwie wskazać granicę. Aktualność zapasów zależy od dwóch rzeczy: jak często dostawca strony internetowej dealera aktualizuje jej publiczne podstrony oraz jak często platforma skanuje je ponownie. Nikt nie powinien obiecywać dokładności co do minuty. Twierdzenie, które się broni, jest węższe i bardziej użyteczne: czat odpowiada na podstawie rekordu zapasów, który platforma prowadzi dla danego salonu, a nie ze skryptu i nie z pliku PDF wgranego wiosną.
Ta sama zasada dotyczy wycen aut w rozliczeniu. Klient, który wpisuje w czacie numer VIN i przebieg, zasługuje na oznaczone jako szacunek wyliczenie oparte na porównywalnych ogłoszeniach z okolic salonu, a nie na zbycie. Chodzi o to, by liczba pochodziła z metody kontrolowanej przez salon i była oznaczona jako szacunek, nigdy jako oferta.
Co ma z tym wspólnego zgoda?
Wszystko, co dzieje się po czacie. Kupujący, który zapytał o samochód o północy, oczekuje odpowiedzi, a salon, który odpowie pierwszy, zwykle zachowuje leada. Pisaliśmy o tej dynamice w tekście salon działający 24/7 jako harmonogram odpowiedzi. Odpowiedź jest atutem tylko wtedy, gdy jest zgodna z prawem, a zgodność z prawem zależy od rejestru, który AI może odczytać, zanim cokolwiek wyśle.
Ten rejestr musi być jednym rejestrem. STOP wpisane w wiadomości tekstowej i wypisanie się kliknięte w e-mailu to ta sama decyzja. Jeśli żyją w dwóch systemach, jeden z nich w gorszy dzień się pomyli, a gorszy dzień oznacza skargę.
Musi on także należeć do salonu. Rejestracja u operatora stojąca za linią tekstową decyduje o tym, kto jest właścicielem programu, o czym pisaliśmy w naszym tekście o rejestrowaniu numeru do wiadomości tekstowych na nazwę salonu. Dostawca, który wysyła wiadomości w ramach własnej rejestracji, przechowuje dowód zgody. Salon, który nie potrafi pokazać własnego rejestru, nie potrafi pokazać własnej zgody.
Połączone dane, które mają znaczenie w programie wiadomości tekstowych, są więc niewielkie, aktualne i ważne prawnie. To nie jest jezioro danych. To rejestr sprawdzany przed każdą wysyłką.
Podejście AUTONOMi: LANE czyta aktualny zapis
LANE, oparta na AI linia rozmów sprzedażowych AUTONOMi, jest powiązana z dealerem i jego aktualnym stanem magazynowym, a nie ze stroną internetową dealera. Jej widżet czatu można osadzić na dowolnej powierzchni, w tym na stronie docelowej ATLAS, gdzie sesja jest przypisywana do tej strony. Gdy ktoś pyta o pojazd, czat sprawdza plac salonu, i właśnie o tym jest cały ten tekst.
LANE codziennie uruchamia cykl follow-upów, który wysyła sekwencje e-mail i SMS do przychodzących leadów. Jej warstwa SMS obsługuje słowa kluczowe STOP i HELP oraz przechowuje stan rezygnacji z subskrypcji. Jeden wspólny rejestr zakazu kontaktu jest zapisywany przez każdą powierzchnię rezygnacji, w tym kliknięcia w wypisanie się, skargi na spam, twarde odbicia, SMS STOP i wnioski o prywatność, i jest sprawdzany przed wysłaniem każdego e-maila LANE oraz przed każdym SMS-em. Nieczytelny zapis wstrzymuje wysyłkę, zamiast ryzykować.
Konsumenckie SMS-y marketingowe, w tym follow-upy LANE, wychodzą z własnej, zarejestrowanej linii salonu, a numer jest zapisywany dopiero po odpowiedzi YES. Nikt nie dostaje SMS-a jako pierwszy. Nie wysyłamy SMS-ów do odwiedzających stronę.
LANE nie zastępuje BDC dealera. Przekazuje rozmowę do BDC, gdy intencja przekroczy próg. Taki podział pracy ma sens: AI odpowiada z szybkością czatu i podtrzymuje wątek, a ludzie z BDC przejmują rozmowę, gdy klient jest na to gotowy.
Gdy odwiedzający poda w czacie numer VIN i przebieg, LANE zwraca przedział wyceny salonu dla auta w rozliczeniu, oznaczony jako szacunek, a nigdy jako oferta, i nie podaje żadnej kwoty, gdy brakuje danych rynkowych.
Dokąd zmierza sztuczna inteligencja w salonach samochodowych?
Przez najbliższe dwa lata dostawcy będą segregowani według jednego pytania: co twoja AI czyta w momencie, gdy się odzywa? Nocny eksport to uzasadniona odpowiedź w przypadku raportu. Nie jest uzasadniona w przypadku czatu. Skrypt nie jest uzasadniony w żadnym z tych przypadków.
Grupy dealerskie oceniające AI powinny poprosić o demonstrację z samochodem sprzedanym godzinę temu i kontaktem, który dziś rano odpowiedział STOP. Jeśli czat zacytuje ten samochód albo wyjdzie wiadomość następcza, integracja jest tylko pozorna. Właściwa odpowiedź to wyszukiwanie, które zwraca pusty wynik, i wysyłka, która się nie odbywa.
Jeśli chcesz zobaczyć takie zachowanie na własnym placu, a nie na placu demonstracyjnym, zarejestruj się i postaw aktualny rekord przed rozmową. Jeśli chodzi o metrykę, która mówi, czy przekazanie się powiodło, czyli czas oczekiwania, PRISM raportuje, jak długo lead czekał na człowieka. Źródło: CBT News | #1 Source for Automotive News & Dealership Intelligence