Die wertvollste Liste eines Serviceberaters ist die, die niemand bearbeitet. Es ist die abgelehnte Arbeit vom letzten Monat, notiert auf einem Auftrag oder einem Klemmbrett, und sie stirbt leise, sobald der Kunde vom Hof fährt.
Lithia Motors beschreibt KI im Service inzwischen als Quelle für „Pre-Sales“, also für die Angebote, die vor und rund um den Werkstattbesuch gemacht werden. Die Lehre daraus ist nicht, dass jedes Autohaus einen Roboter am Telefon braucht. Die Lehre ist, dass der Servicevertrieb davon abhängt, ob überhaupt jemand fragt, und ob jemand ein zweites Mal fragt.
Die meisten Häuser fragen einmal, bei der Annahme, unter Zeitdruck. Danach hat der abgelehnte Reparaturauftrag keinen Verantwortlichen mehr.
Was hat Lithia tatsächlich über Service-Pre-Sales herausgefunden?
WardsAuto berichtet, dass Lithia Motors Vorteile durch KI im Service-Pre-Sales sieht. Der Bericht dreht sich um eine menschliche Schwäche, die jeder Serviceleiter kennt.
"Man vergisst wirklich leicht, die Leute zu fragen: 'Möchten Sie Ihre Scheibenwischer machen lassen? Soll ich Ihre Reifen prüfen?'", WardsAuto
Dieser Satz beschreibt ein Konsistenzproblem, kein Technologieproblem. Ein Serviceberater mit acht Kunden in der Annahme vergisst die Scheibenwischer. Ein System vergisst nichts.
Jetzt weiter gedacht: Wenn das Vergessen der Scheibenwischer einen Verkauf kostet, kostet das Vergessen einer Bremsreparatur, von der der Kunde bereits gehört und die er verschoben hat, mehr. Der Kunde wurde informiert. Der Kunde sagte: heute nicht. Der Betrieb kennt die genaue Position, das genaue Datum und das genaue Fahrzeug. Was meist fehlt, ist eine zweite Nachfrage.
Warum ist der abgelehnte Reparaturauftrag der eigentliche Pre-Sale?
Ein Pre-Sale ist ein Angebot, das gemacht wird, bevor sich der Kunde festlegt. Eine abgelehnte Position ist die sauberste Form davon. Der Bedarf ist dokumentiert, der Preis wurde genannt, und das einzige fehlende Stück ist der Zeitpunkt.
Vergleichen Sie das mit einem generischen Erinnerungsmailing. Es sagt jedem Kunden im Kalender, dass ein Ölwechsel fällig ist. Es weiß nichts darüber, was diesem Haushalt beim letzten Mal gesagt wurde und wozu er Nein gesagt hat.
Die abgelehnte Arbeit auf Papier verliert in jeder Hinsicht, die zählt. Sie liegt am Schreibtisch. Sie hängt davon ab, dass ein Serviceberater daran denkt, sie zu öffnen. Sie enthält keinen Vermerk, über welchen Kanal der Kunde eine Nachricht begrüßen würde, und keinen Vermerk, ob jemals jemand nachgefasst hat.
Der Mailing-Kalender verliert auf andere Weise. Er ist ein Zeitplan, der um die Bequemlichkeit des Betriebs herum gebaut wurde, an eine Adressliste verschickt wird und keinen Bezug zu dem Reparaturauftrag hat, der den Bedarf überhaupt erst erzeugt hat.
Wo bricht die Service-Nachverfolgung in einem typischen Autohaus ab?
Sie bricht an drei Stellen ab, und an keiner davon fehlt es an Einsatz.
Erstens: die Erfassung. Eine abgelehnte Position wird auf dem Auftrag vermerkt, doch der Auftrag ist kein Datensatz, auf dessen Grundlage sich jemand auswerten lässt. Fragen Sie den Serviceleiter, wie viele abgelehnte Arbeiten letzte Woche aufgeschrieben wurden, und die ehrliche Antwort ist eine Schätzung.
Zweitens: die Nachverfolgung. Wer dafür zuständig ist, hat ohnehin einen vollen Aufgabenbereich. Der Anruf wird an einem ruhigen Dienstag erledigt, oder eben nicht.
Drittens: die Einwilligung. Ein Autohaus, das jedem Kunden schreibt, der jemals eine Telefonnummer angegeben hat, geht ein Risiko ein, das es nicht verteidigen kann. Ein Autohaus, das nie Textnachrichten sendet, lässt den reaktionsstärksten Kanal ungenutzt. Die richtige Antwort ist der Kanal, dem der Kunde tatsächlich zugestimmt hat, und das Autohaus muss das belegen können.
Dieselbe Messlücke zeigt sich im Verkauf. Wir haben darüber geschrieben in wie CRM-Software an einer Zahl gemessen wird, die niemand ausweist: Wenn der Prozess nicht im Moment seines Ablaufs erfasst wird, kann ihn niemand steuern. Im Service ist es dasselbe, nur mit einer längeren Zündschnur.
Wie sieht ein gesteuertes Nachfassen bei abgelehnten Arbeiten aus?
Es beginnt mit einem Reparaturauftrag, der als Datensatz existiert, mit den abgelehnten Positionen, die dem Kunden, dem Fahrzeug und dem Datum zugeordnet sind. Dann holt ein Erinnerungsintervall, gezählt in Tagen seit dem letzten Besuch, den Haushalt wieder in den Blick. Danach geht eine Nachricht nur über einen Kanal raus, dem der Kunde zugestimmt hat.
Das Intervall ist entscheidend. Eine Tageszählung ist ehrlich darüber, was der Betrieb tatsächlich weiß. Er weiß, wann der Kunde zuletzt da war. Den Kilometerstand kennt er nicht. Eine Erinnerung mit dem Versprechen "Sie sind bei 35.000 Meilen fällig" wäre also eine Vermutung im Gewand der Präzision. Erinnerungen im Tagesintervall sind enger gefasst und wahr.
Dieselbe Disziplin gilt für die Datenanbindung. Ein Nachfasssystem sollte lesen, was das DMS enthält, und das DMS in Ruhe lassen. Pull-only ist ein Vorteil, wenn das führende System für Geschäfte und Buchhaltung nicht von einem Marketing-Tool angetastet werden soll.
Und schließlich die Zahl. Wenn ein Betrieb nicht sagen kann, wie viele abgelehnte Positionen geschrieben wurden, wie viele nachgefasst wurden und wie viele zurückkamen, hat er keinen Pre-Sale-Prozess. Er hat eine Hoffnung.
Der AUTONOMi-Ansatz für den abgelehnten Reparaturauftrag
PRISM, das eigene Autohaus-CRM von AUTONOMi, enthält ein Servicemodul, das Reparaturaufträge in der Kundenakte, Servicetermine, Service-Erinnerungen nach dem vom Betrieb festgelegten Intervall sowie die Nachverfolgung abgelehnter Arbeiten abbildet. Jede Servicenachricht durchläuft dieselben Prüfstufen wie eine Vertriebsnachricht und geht ausschließlich über einen Kanal, dem der Kunde zugestimmt hat.
Erinnerungen laufen nach Tagen seit dem letzten Besuch; es gibt keine kilometerbasierte Erinnerung, weil PRISM keinen Live-Kilometerstand-Feed hat. Die DMS-Integration von PRISM ist ausschließlich lesend: Sie liest die DMS-Daten des Betriebs ein und schreibt nichts zurück. Bis die Reparaturaufträge eines Betriebs auf diesem Weg eintreffen, kann ein Serviceberater sie am Bildschirm erfassen.
PRISM Reports zählen Reparaturaufträge, abgelehnte Arbeiten und deren Nachverfolgung aus der Akte, sodass das Morgenmeeting Zahlen statt Erinnerungen liest. Ein Servicekunde, der anschließend auf der Website des Betriebs nach Fahrzeugen sucht, wird über die Übergabe von Service an Vertrieb zum Vertriebs-Lead.
Auf der bezahlten Seite schaltet das Modul Fixed Ops Revenue Engine servicebezogene Suchkampagnen frei, etwa zu Ölwechsel, Bremsen, Reifen, Rückruf, Batterie und Diagnose. Es ist ein Wachstumsmodul zum Preis von 999 $ pro Monat, getrennt vom Basisplan. Die Suche bringt den Kunden, der noch nicht da war. PRISM bearbeitet den Kunden, der Ihnen bereits gesagt hat, was er braucht.
PRISM ist kein DMS und behauptet auch nicht, vorherzusagen, wer zurückkehrt oder was eine Erinnerung einbringt. Es erfasst, es folgt im Rahmen der Einwilligung nach, und es zählt. Das ist ein bescheideneres Versprechen als der „KI-Serviceagent“ eines Anbieters, und es ist eines, das ein Betrieb prüfen kann. Derselbe Maßstab gilt für Übergaben allgemein, wie wir in a delivery is not ready because it is on the calendar argumentiert haben.
Wer verliert, wenn abgelehnte Arbeiten nachverfolgt werden?
Zuerst verliert die Papierliste. Ein Klemmbrett kann nichts auswerten, keine Einwilligung respektieren und sich an nichts erinnern. Der Mailing-Kalender verliert als Zweites, denn ein Rundschreiben nach festem Zeitplan kann nicht mit einer Nachricht konkurrieren, die an eine bestimmte Position geknüpft ist, von der der Kunde bereits gehört hat.
Der Serviceberater verliert nicht. Der Berater, der die Scheibenwischer vergisst, ist kein schlechter Berater, wie das Lithia-Zitat deutlich macht. Der Berater mit einer Aufzeichnung, die ihn die zweite Frage stellen lässt, ist ein besserer.
Der Wettbewerber ein Stück die Straße runter gewinnt, wenn Sie die Sache liegen lassen. Eine abgelehnte Bremsreparatur verschwindet nicht. Sie geht an die Werkstatt, die als Erste eine Nachricht mit einem Grund zum Handeln schickt.
Dieselbe Dringlichkeit treibt die Verkaufsnachverfolgung an, wenn der Bedarf eines Interessenten eine Frist hat, wie bei dem Totalschaden-Interessenten, der nicht auf eine Rückrufwarteschlange warten kann. Servicekunden laufen auf derselben Uhr, nur leiser.
Was sollte ein Serviceleiter diesen Monat tun?
Ziehen Sie die abgelehnten Positionen des letzten Monats und zählen Sie sie. Wenn die Zahl eine Schätzung ist, ist genau das der Befund.
Entscheiden Sie dann, wer die zweite Ansprache übernimmt, auf welchem Kanal und nach wie vielen Tagen. Schreiben Sie es auf. Wenn die Antwort vom Gedächtnis einer einzelnen Person abhängt, ist es kein Prozess.
Wenn Sie bereit sind, den abgelehnten Reparaturauftrag vom Klemmbrett in einen Datensatz zu überführen, der der Einwilligung folgt, registrieren Sie sich und beginnen Sie mit dem Service-Modul.
Quelle: WardsAuto