1. Geltungsbereich
Dieses Service Level Agreement („SLA“) regelt die Zusagen von AUTONOMi zu Verfügbarkeit und Supportreaktion für die produktive AUTONOMi-Plattform — konkret für die Engine API, den Application Service und den Landing Service, die unter den auf unserer Live-Statusseite genannten URLs veröffentlicht sind. Dieses SLA ist Bestandteil unseres Master Service Agreement und ergänzt die Bedingungen eines abgeschlossenen Bestellformulars, ohne diese zu verdrängen.
Dieses SLA gilt nicht für kostenlose Testphasen, Beta-Funktionen, Sandbox-Umgebungen oder Plattformen Dritter (Google Ads, Meta, Microsoft, TikTok, YouTube), die AUTONOMi einbindet — für diese gelten deren eigene Servicebedingungen.
2. Begriffsbestimmungen
- Abgedeckter Dienst — die Engine API, der App Service und der Landing Service. Aufgeführt und einzeln überwacht unter /status.
- Monatliche Verfügbarkeitsquote — je Kalendermonat berechnet als: (Gesamtminuten im Monat − Ausfallminuten) / Gesamtminuten im Monat × 100, auf zwei Nachkommastellen gerundet.
- Ausfall — ein zusammenhängender Zeitraum von fünf (5) Minuten oder mehr, in dem ein abgedeckter Dienst bei mehr als 50 % der Anfragen unserer internen Überwachung 5xx-Fehler zurückgibt oder Health-Probes nicht besteht (ausgenommen die nachstehend genannten ausgeschlossenen Ereignisse).
- Ausgeschlossene Ereignisse — siehe Abschnitt 4.
3. Verfügbarkeitszusage
AUTONOMi strebt für jeden abgedeckten Dienst eine monatliche Verfügbarkeitsquote von 99,5 % an, gemessen je Kalendermonat.
Fällt die monatliche Verfügbarkeitsquote eines abgedeckten Dienstes in einem Kalendermonat unter 99,5 %, hat die Kundin bzw. der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift gemäß nachstehender Tabelle, die auf die Rechnung des Folgemonats für diesen Dienst angerechnet wird.
Staffel der Servicegutschriften
| Monatliche Verfügbarkeit | Servicegutschrift |
|---|---|
| ≥ 99,5 % | 0 % (im Zielbereich) |
| ≥ 99,0 % und < 99,5 % | 5 % |
| ≥ 95,0 % und < 99,0 % | 10 % |
| ≥ 90,0 % und < 95,0 % | 25 % |
| < 90,0 % | 50 % |
Servicegutschriften gelten ausschließlich für den betroffenen abgedeckten Dienst und werden auf dessen Monatsentgelt berechnet, anteilig nach Tarifstufe. Die maximale Gesamtgutschrift in einem einzelnen Monat ist auf 50 % des Monatsentgelts des betroffenen Dienstes begrenzt.
4. Ausgeschlossene Ereignisse
Folgendes gilt nicht als Ausfall:
- Geplante Wartungsfenster, die mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail und über die Statusseite angekündigt wurden.
- Ereignisse höherer Gewalt, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Naturkatastrophen, regionale Internetausfälle und Kriegshandlungen.
- Ausfälle, die durch kundenseitige Konfigurationsänderungen, Probleme mit Anmeldedaten oder das Überschreiten dokumentierter Ratenbegrenzungen verursacht werden.
- Ausfälle oder Beeinträchtigungen bei Plattformen oder Diensten Dritter, die wir einbinden (Google Ads API, Meta Marketing API usw.).
- Ausfälle infolge gesperrter oder gekündigter Konten wegen Zahlungsverzugs oder Verstoßes gegen unsere Richtlinie zur zulässigen Nutzung.
- Störungen, die ausschließlich von Kundinnen und Kunden hochgeladene Assets betreffen, während die Verarbeitungskette von AUTONOMi normal arbeitet.
5. Zugesagte Supportreaktion
AUTONOMi ordnet Supportanfragen vier Schweregraden zu. Die Reaktionszeit wird vom Eingang der Anfrage bis zu unserer ersten inhaltlichen Antwort gemessen (nicht bis zu einer automatischen Eingangsbestätigung).
Schweregrade & Reaktionsziele
| Schweregrad | Definition | Erste Reaktion (Geschäftszeiten) |
|---|---|---|
| P1 — Kritisch | Produktivdienst ausgefallen oder wesentliche Funktionen nicht verfügbar. Keine Umgehungslösung. | 1 Stunde |
| P2 — Hoch | Erhebliche Beeinträchtigung; Teilfunktionen betroffen. Eine Umgehungslösung kann bestehen. | 4 Stunden |
| P3 — Normal | Geringfügiges Problem, Frage oder Klärung des Funktionsverhaltens. Eine Umgehungslösung besteht. | 1 Werktag |
| P4 — Niedrig | Kosmetisches Problem, Dokumentationsanfrage, künftige Erweiterung. | 3 Werktage |
Die Geschäftszeiten sind Montag bis Freitag von 9:00 bis 18:00 Uhr Pacific Time, ausgenommen US-Bundesfeiertage. Für P1-Vorfälle besteht rund um die Uhr eine Rufbereitschaft über support@autonomitech.com.
6. So eröffnen Sie eine Supportanfrage
Schreiben Sie an support@autonomitech.com und geben Sie an:
- Ihren Händlerkontonamen und die Organisations-ID.
- Den Schweregrad, den Sie für zutreffend halten.
- Eine knappe Beschreibung des Problems, gegebenenfalls einschließlich Kampagnen- bzw. Deployment-IDs.
- Schritte zur Reproduktion sowie erwartetes und tatsächliches Verhalten.
- Browserversion und, falls möglich, Screenshots.
AUTONOMi kann den Schweregrad herabstufen, wenn die Anfrage die oben genannten Kriterien nicht erfüllt; über jede Änderung werden Sie informiert.
7. Geltendmachung einer Servicegutschrift
Um eine Servicegutschrift geltend zu machen, schreiben Sie innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Ende des Monats, in dem der Ausfall aufgetreten ist, an billing@goautonomi.com. Bitte geben Sie an:
- Den betroffenen abgedeckten Dienst.
- Ungefähres Datum und Dauer des Vorfalls.
- Ihre Konto-ID und, sofern eröffnet, die Nummer des Supporttickets.
Wir prüfen die Forderung anhand unserer internen Überwachungsdaten und der Aufzeichnungen der öffentlichen Statusseite und rechnen die Gutschrift auf Ihre nächste Rechnung an. Gutschriften sind nicht erstattungs- fähig und haben keinen Barwert; sie verfallen, wenn Ihr Konto geschlossen wird.
8. Alleiniger Rechtsbehelf
Die in diesem SLA beschriebenen Servicegutschriften sind Ihr alleiniger und ausschließlicher Rechtsbehelf für ein Verfehlen der Verfügbarkeitszusage nach Abschnitt 3 durch AUTONOMi.
9. Änderungen dieses SLA
AUTONOMi kann dieses SLA von Zeit zu Zeit aktualisieren; wesentliche Änderungen treten 30 Tage nach ihrer Veröffentlichung auf dieser Seite und der Benachrichtigung der Kontoadministratoren per E-Mail in Kraft. Änderungen verringern nicht rückwirkend Zusagen, die in früheren Abrechnungszeiträumen galten.