Die Fachpresse feiert die Ära des 24/7-Autohauses, und die meisten Händler werden das als Personalproblem verstehen. Das ist es nicht. Ein Showroom-Zeitplan bestimmt, wann die Türen offen sind; ein Antwort-Zeitplan bestimmt, wann ein Interessent, der die Hand gehoben hat, eine Rückmeldung bekommt.
Die meisten Händler fahren den zweiten Zeitplan noch immer nach Geschäftszeiten. Die Anfrage, die um 23 Uhr eingeht, wartet in einer Warteschlange, bis jemand das CRM öffnet, und der Rückruf kommt am Montag. Diese Warteschlange ist der Verlierer dieser Geschichte.
Die Lücke zu schließen erfordert keine Nachtschicht. Es braucht ein Follow-up, das nach einem Zeitplan läuft, den der Händler kontrolliert, innerhalb von Regeln, denen der Interessent zugestimmt hat, und mit einer sauberen Übergabe an Menschen.
Was bedeutet ein 24/7-Autohaus tatsächlich?
Der Begriff wird seit Jahren verwendet, um das Online-Shopping zu beschreiben. Ein aktueller Fachbeitrag, The Era of the 24/7 Dealership Is Here. Here's How to Step Into It, rückt ihn wieder auf die Agenda (siehe Quellen).
Die nützliche Lesart ist eng gefasst. Das Autohaus muss um Mitternacht nicht besetzt sein. Es muss sicherstellen, dass jede eingehende Anfrage in eine Follow-up-Sequenz läuft, die nicht davon abhängt, wer gerade am Schreibtisch sitzt.
Das ist ein Antwortplan. Er beantwortet drei Fragen: Wann geht das erste Follow-up raus, auf welchem Kanal, und was stoppt es. Die dritte Frage können die meisten Händler überhaupt nicht beantworten.
Warum verliert die Rückruf-Warteschlange zu Geschäftszeiten den Interessenten, der spätabends sucht?
Die Warteschlange ist um den Arbeitstag des BDC herum gebaut. Leads sammeln sich über Nacht an, werden morgens priorisiert und in der Reihenfolge bearbeitet, in der das CRM sie sortiert. Eine Anfrage vom Wochenende kann bis Montag liegen bleiben.
Die Interessentin hat am Samstagabend nicht aufgehört zu suchen. Sie hat dieselbe Anfrage an andere Händler geschickt, und das Autohaus, das so antwortet, dass sie darauf reagieren kann, bekommt das Gespräch. Dasselbe Argument haben wir bei einer Interessentin unter Zeitdruck in dem Lead für den Ersatz nach einem Totalschaden gebracht: Die Warteschlange für den nächsten Werktag ist der Ort, an dem dieser Lead stirbt.
Dieselbe Logik gilt, wenn der Markt eng ist. Marktanteil bewegt sich über die Konversion bereits vorhandener Nachfrage, und ein überlastetes BDC ist ein Leck, das kein Werbebudget schließt.
Eine Klarstellung hält das Ganze ehrlich. Die Lösung ist kein Versprechen sofortiger Antworten. Sie ist eine Follow-up-Engine, die nach einem festgelegten Tagesrhythmus läuft, sodass keine Anfrage darauf wartet, dass sich jemand an sie erinnert.
Warum muss Follow-up auf Einwilligung basieren statt auf Personalbesetzung?
Einen Antwortdienst für die Nacht personell zu besetzen ist teuer und scheitert trotzdem, denn die Regeln für das Texten eines Interessenten hängen von der Uhrzeit und vom Bundesstaat ab. Die Einwilligung macht Follow-up außerhalb der Geschäftszeiten rechtmäßig, und die Uhrzeit macht es willkommen.
Eine vom Händler initiierte einmalige Textnachricht setzt einen bestätigten Einwilligungsnachweis auf der Plattform voraus, entweder ein SMS-Kontrollkästchen bei der Übermittlung oder ein bestätigtes Double-Opt-in, niemals bloß das Fehlen eines Opt-out. Das ist eine höhere Hürde, als die meisten Drip-Tools ansetzen, und es ist die richtige.
Beim eigenen Text-Programm des Autohauses meldet sich ein Verbraucher über ein Webformular an oder indem er SAVE an die Nummer des Händlers schickt, und in beiden Fällen wird er erst aufgenommen, wenn die Nummer selbst mit YES antwortet. Niemand wird zuerst angeschrieben.
E-Mail hat ihre eigenen Leitplanken. Jede LANE-Verbraucher-E-Mail enthält die physische Postanschrift des Autohauses und One-Click-Unsubscribe-Header. Ein Standort ohne hinterlegte Adresse hält seine Sendungen zurück, bis eine vorliegt.
Unterscheiden sich die Ruhezeiten je nach Bundesstaat, und kennt Ihr Anbieter sie?
Die meisten SMS-Nachfassaktionen von Händlern werden nach dem bundesweiten Zeitfenster von 8 bis 21 Uhr geplant. Mehrere Bundesstaaten haben eine strengere Uhr, und ein Tool, das nur die Bundesregel kennt, versendet eine scheinbar rechtmäßige Nachricht, die gegen ein einzelstaatliches Gesetz verstößt. Wir haben dies ausführlich behandelt in dem Beitrag über das Ende des Händler-Textens in Texas um 21 Uhr.
Die SMS-Ruhezeiten von AUTONOMi berücksichtigen das einzelstaatliche Recht für die Bundesstaaten, für die geprüfte Gesetze hinterlegt sind: Texas (9 bis 21 Uhr von Montag bis Samstag, 12 bis 21 Uhr am Sonntag, gemäß SB 140), Florida (8 bis 20 Uhr), Oklahoma (8 bis 20 Uhr) und Washington (8 bis 20 Uhr), mit dem bundesweiten TCPA-Zeitfenster von 8 bis 21 Uhr überall sonst. Neue Bundesstaaten werden mit einem Gesetzesnachweis hinzugefügt, niemals geraten.
Ein durchgespieltes Beispiel macht den Unterschied greifbar. Ein Interessent aus Texas sendet am Samstagabend eine Anfrage. Eine SMS um 8 Uhr am Montag liegt außerhalb des texanischen Fensters, das um 9 Uhr öffnet, also wartet sie. Eine SMS um 9:15 Uhr am Montag liegt innerhalb. Eine SMS an einen Interessenten in Texas am Sonntag um 12 Uhr ist die früheste an diesem Tag, denn der Sonntag beginnt um 12 Uhr.
In Oklahoma läuft es abends andersherum. Eine SMS um 20:30 Uhr an einen Interessenten in Oklahoma liegt innerhalb des bundesweiten Fensters und außerhalb des einzelstaatlichen. Das Autohaus, das nach der Bundesuhr geplant hat, hat soeben die strengere Regel gebrochen.
Wir nennen die abgedeckten Bundesstaaten, weil die ehrliche Aussage nicht lautet: jedes einzelstaatliche Gesetz, automatisch. Sie lautet: diese vier, hinterlegt, plus die bundesweite Untergrenze.
Was passiert mit dem Interessenten, der „Stopp“ sagt?
Ein Opt-out muss überall und sofort beachtet werden. Ein Antwortplan, der weiter E-Mails an jemanden schickt, der STOP getextet hat, ist schlechter als gar kein Plan.
Ein gemeinsames Do-not-contact-Register wird von jeder Opt-out-Oberfläche beschrieben, darunter Abmelde-Klicks, Spam-Beschwerden, Hard Bounces, SMS-STOP und Datenschutzanfragen. Es wird geprüft, bevor eine LANE-E-Mail das Haus verlässt und bevor die Plattform eine SMS versendet. Ein nicht lesbarer Datensatz hält den Versand an, statt ein Risiko einzugehen.
Auch das Volumen ist begrenzt. Jede Marketing-SMS an Verbraucher, einschließlich der LANE-Follow-ups, wird von der eigenen registrierten Nummer des Autohauses versendet und ist auf 4 pro Nummer innerhalb von rollierenden 30 Tagen begrenzt. Ein Plan mit Obergrenze ist ein Plan, den ein Interessent toleriert.
Wo passt das BDC in einen Antwortplan?
Hier übertreiben Anbieter am meisten. Automatisiertes Follow-up ist kein BDC. Es ist die Ebene, die sicherstellt, dass jede eingehende Anfrage eine Sequenz bekommt, damit Menschen ihre Stunden für Interessenten einsetzen, die geantwortet haben.
LANE ersetzt nicht das BDC des Händlers; es übergibt an das BDC, sobald die Kaufabsicht eine Schwelle überschreitet. Es arbeitet ausschließlich inbound. Es betreibt keine Kaltakquise.
Die Übergabe ist der Punkt, an dem der Wert entsteht. In die Übergabe ist das Produkt haben wir argumentiert, dass ein GM ein Follow-up-System an dem Datensatz messen sollte, den ein Mensch erhält, nicht am Bot. Ein Verkäufer, der Kontext erbt, schließt ab. Ein Verkäufer, der nur einen Namen und eine Telefonnummer erbt, fängt von vorn an.
Wie AUTONOMi dieses Problem löst
LANE führt täglich einen Follow-up-Durchlauf aus, der fällige Follow-up-Einschreibungen abarbeitet und E-Mail- und SMS-Sequenzen an eingehende Leads versendet. Das ist der Antwortplan: ein definierter Rhythmus, nicht das Gedächtnis einer Person. Wir behaupten keine Reaktion im Minutenbereich, denn das ist der Durchlauf nicht.
LANE ist eine eigenständige Produktlinie, die am Händler und seinem Live-Bestand verankert ist und pro Händler freigeschaltet wird. Es tätigt keine ausgehenden Kaltanrufe; der Durchlauf ist ausschließlich Follow-up zu eingehenden Leads.
Die Schienen kommen von der Plattform drumherum. Die Textnummer jedes Autohauses ist bei den US-Mobilfunkanbietern unter der eigenen Rechtsidentität des Autohauses registriert, wobei AUTONOMi die Registrierung als Vertreter des Händlers einreicht und pflegt. Jede E-Mail-Adresse eines Interessenten, an die die Follow-up-Engine schreibt, wird einmalig gegen den Mailserver des Empfängers geprüft; an ein nicht existierendes Postfach wird nie eine E-Mail gesendet, während die SMS weiterlaufen.
Opt-outs, bundesstaatliche Ruhezeiten und das Volumenlimit gelten an einer zentralen Stelle, sodass ein Autohaus Compliance nicht für jeden Kanal neu aufbauen muss. LANE ist die Follow-up-Ebene. Das BDC bleibt die Menschen, die abschließen.
Wer gewinnt, wenn der Antwortplan ohne Schreibtisch läuft?
Die Autohäuser, die in den nächsten zwei Jahren gewinnen, sind nicht die mit den längsten Öffnungszeiten. Es sind die, deren Nachfassen nicht davon abhängt, wer gerade am Schreibtisch sitzt, und deren Einwilligungs- und Ruhezeitenregeln in jedem Bundesstaat gelten.
Die Verlierer sind die Rückruf-Warteschlange zu Geschäftszeiten und der Anbieter, dessen Drip-Tool nur die bundesweite Uhr kennt. Beide wirken unauffällig, bis eine Aufsichtsbehörde oder ein Interessent die Zeitstempel liest.
Wenn Ihre eingehenden Leads immer noch bis Montag warten, listen Sie zuerst auf, wann jeder einzelne in der letzten Woche tatsächlich eine Antwort erhalten hat. Dann registrieren Sie sich und legen einen Nachfass-Plan auf Ihre live eingehenden Leads, während das BDC die Interessenten bearbeitet, die antworten.
Quellen
Im Einstieg referenzierter Fachbeitrag: The Era of the 24/7 Dealership Is Here. Here's How to Step Into It, Digital Dealer.