Verhandlungstraining für Verkaufsteams im Autohaus beginnt im falschen Raum. Es geht davon aus, dass das Gespräch startet, wenn sich ein Kunde an einen Schreibtisch setzt. Es beginnt, wenn ein Interessent ein Formular absendet oder in ein Chatfenster tippt, und die erste Antwort ihm bereits gesagt hat, mit wem er es zu tun hat.
Bis ein Verkäufer abnimmt, hat sich der Interessent zu drei Dingen eine Meinung gebildet: wie schnell das Autohaus antwortet, ob die Antwort eine echte Antwort war und ob das Autohaus die Wahrheit darüber gesagt hat, was auf dem Hof steht. Das ist eine Verhandlung. Die meisten Autohäuser verlieren sie, ohne zu merken, dass sie stattgefunden hat.
Das ist kein Argument gegen Training. Es ist ein Argument dafür, wie weit das Training reichen muss.
Wo beginnt eine Autoverhandlung eigentlich?
Fragen Sie einen Verkaufsleiter, wann die Verhandlung beginnt, und Sie hören vom Schreibtisch, von der ersten Zahl, von der Inzahlungnahme-Bewertung. Fragen Sie einen Interessenten, und die Antwort fällt anders aus. Der erste Schritt des Interessenten ist eine Nachricht, und die erste Antwort des Autohauses ist das Eröffnungsangebot, ganz gleich, ob sie eine Zahl enthält.
Eine Antwort, die schnell eintrifft und die gestellte Frage beantwortet, signalisiert ein Autohaus, mit dem man leicht ins Geschäft kommt. Eine Antwort, die erst am nächsten Morgen kommt oder zwar sofort eintrifft, aber nichts sagt, signalisiert das Gegenteil. Eine Antwort, die ein Fahrzeug als verfügbar bezeichnet, das letzte Woche verkauft wurde, kostet das Autohaus Glaubwürdigkeit, bevor sich überhaupt jemand begegnet ist. Jedes dieser Signale ist ein Zugeständnis oder ein Gewinn, und nichts davon steht im Verkaufs-Playbook.
Der Interessent bringt außerdem Verhandlungsmacht mit, die der Schreibtisch nie sieht. Er hat dieselbe Frage an mehrere Autohäuser geschickt. Das Autohaus, das als Erstes und ehrlich antwortet, bekommt das Gespräch. Die anderen werden verglichen.
Was wird dem Verkaufsteam derzeit über Verhandlungen beigebracht?
CBT News hat am 29. Oktober einen Beitrag über Verhandlungsfähigkeiten veröffentlicht, die Verkaufsgespräche im Autohaus verbessern können. Er richtet sich an die Menschen, die mit Käufern sprechen, und die zentrale Anweisung lautet: erst diagnostizieren, dann antworten:
"Rather than assuming a buyer’s hesitation is about price, salespeople should ask questions and listen carefully to determine whether the concern involves the monthly payment, total purchase price or trade-in value." CBT News | #1 Source for Automotive News & Dealership Intelligence
Das ist ein guter Rat, und er legt eine Lücke offen. Fragen zu stellen und zuzuhören setzt voraus, dass ein Mensch einem Menschen gegenübersitzt. Für einen großen Teil der heutigen Interessenten ist das erste Gespräch Text auf einem Bildschirm, und was die Fragen stellt, ist das, was das Autohaus vor den Posteingang gesetzt hat.
Ist die erste Antwort eine vorgefertigte Eingangsbestätigung, bleibt das Zögern des Interessenten unergründet. Er sagt nicht, ob die Sorge der Rate, dem Gesamtpreis oder der Inzahlungnahme gilt, weil niemand gefragt hat. Er sagt es dem nächsten Autohaus, oder er sagt es nirgendwo, und der Faden reißt ab.
Warum setzt die erste Antwort den Rahmen?
Framing ist die leise Hälfte jeder Verhandlung. Wer früh definiert, worum es im Gespräch geht, definiert es in der Regel auch weiter. Eine erste Antwort, die mit einer Frage beginnt, welches Problem der Interessent lösen will, rahmt das Autohaus als Berater. Eine erste Antwort, die mit einem Pitch beginnt, rahmt es als Verkäufer.
Ehrlichkeit beim Bestand gehört zum Rahmen. LANE, die KI-Verkaufskonversationslinie von AUTONOMi, ist am Autohaus und seinem Live-Bestand verankert und nicht an einer Website. Ein Interessent, der nach einem bestimmten Auto fragt und eine klare Antwort darauf bekommt, ob es da ist, hat gelernt, dass das Autohaus keine Spielchen spielt, noch bevor je ein Mensch ein Wort gesagt hat.
Das Gegenteil gilt ebenso, und genau hier verlieren die meisten Autohäuser. Ein Interessent, dem man bei einem bereits verkauften Fahrzeug sagt „Ja, kommen Sie vorbei“, kommt wütend an und hat sein ganzes Wohlwollen aufgebraucht. Keine Schulung am Verkaufstisch holt das zurück. Die ehrliche Antwort wäre günstiger gewesen.
Das knüpft an einen Punkt an, den wir in unserem Argument, dass der Chat den Hof so lesen muss, wie er heute aussieht, gemacht haben: Vernetzte Daten zählen nur dann, wenn das System den Live-Datensatz in dem Moment liest, in dem es spricht.
Was sagt Geschwindigkeit, was Worte nicht sagen können?
Geschwindigkeit ist eine Botschaft. Eine Antwort innerhalb von Minuten sagt dem Interessenten: Das Autohaus will das Geschäft. Eine Antwort am nächsten Werktag sagt ihm: Das Autohaus kommt irgendwann dazu. Keines von beiden muss ausgesprochen werden.
Das Problem: Die meisten Autohäuser können ihre eigene Zahl nicht sehen. Eine Zählung eingegangener Leads sieht gleich aus, ob jeder Lead vier Minuten oder vier Stunden gewartet hat. Wir haben das in dem Beitrag über die eine Zahl, die eine CRM-Demo nie ausweist behandelt, und es ist hier wichtig, weil die Wartezeit Teil der Verhandlung ist, die der Interessent führt.
Der Interessent, der um 23 Uhr eine Anfrage absendet, wartet nicht darauf, dass der Showroom öffnet. Er prüft, ob überhaupt jemand antwortet. Das 24/7-Autohaus ist ein Antwortplan, kein Showroom-Plan, und ein Autohaus, dessen Antwortplan zum Ladenschluss endet, hat den spätabendlichen Interessenten an den abgetreten, der nicht geschlossen hat.
Geschwindigkeit ohne Substanz ist ein eigenes Versagen. Eine sofortige Auto-Antwort, die sagt „ein Mitarbeiter wird sich bei Ihnen melden“, ist schneller als Schweigen und nicht besser als Schweigen. Die Antwort muss etwas enthalten: das Fahrzeug, seine Verfügbarkeit, einen konkreten nächsten Schritt.
Wo kommt der menschliche Verhandler ins Spiel?
Der Mensch bleibt der Verhandler. Nichts an diesem Argument ersetzt die Person, die den Interessenten liest, das Gespräch über die Rate führt und sich den Abschluss verdient. Entscheidend ist, was diese Person weiß, wenn sie zum Hörer greift.
Heute besteht die übliche Übergabe aus einem Namen, einer Telefonnummer und einem Wunschfahrzeug. Der Verkäufer ruft ohne Vorwissen an und stellt dieselben Einstiegsfragen, die der Interessent bereits beantwortet hat. Das signalisiert dem Interessenten, dass niemand den Verlauf gelesen hat. Jede wiederholte Frage kostet ein kleines Stück Vertrauen, und Vertrauen ist die Währung, auf der die gesamte Verhandlung läuft.
Die bessere Übergabe trägt die eigenen Worte des Interessenten in sich. Hat der Interessent geschrieben, dass ihn die monatliche Rate beunruhigt und dass er ein Inzahlungnahme-Fahrzeug mit laufendem Kredit hat, beginnt der Verkäufer genau dort. Das ist exakt die Diagnose, die der Rat von CBT News verlangt, nur erfolgt sie vor dem Anruf statt währenddessen.
Dieselbe Logik gilt weiter vorgelagert. Ein Lead, der als bloßer Datensatz im CRM landet, wurde in keinem sinnvollen Sinne übergeben, ein Punkt, den wir in dem Beitrag über Leads, die das CRM erreichten, aber nie wirklich übergeben wurden, gemacht haben.
Was darf die erste Antwort niemals tun?
Die erste Antwort hat Grenzen, und ein Autohaus sollte sie bewusst setzen. Sie sollte keine Kreditergebnisse nennen. Sie sollte keine Rate versprechen, die sie nicht absichern kann. Sie sollte keinem Interessenten schreiben, der dem nicht zugestimmt hat.
Die Einwilligung ist hier keine Fußnote. Die Textebene von LANE verarbeitet die Schlüsselwörter STOP und HELP und speichert den Abmeldestatus, sodass ein Opt-out Bestand hat. Jede Marketing-Textnachricht an Verbraucher wird über die eigene registrierte Nummer des Autohauses versendet, begrenzt auf 4 pro Nummer innerhalb von rollierenden 30 Tagen. Ein Autohaus, das über die Geduld eines Interessenten hinaus schreibt, verliert die Verhandlung, weil es die aufdringliche Partei ist.
Auch der Ort, an dem die Textnummer liegt, spielt eine Rolle, was wir in dem Plädoyer für die Registrierung der Textnummer auf den Namen des Autohauses dargelegt haben. Wenn der Anbieter die Nummer und den Einwilligungsnachweis besitzt, verhandelt das Autohaus auf geliehenem Boden.
Nichts davon ist exotisch. Es ist dieselbe Disziplin, die ein guter Verkäufer instinktiv anwendet, niedergeschrieben und auf jede Nachricht angewendet, und zwar zu der Stunde, in der die Nachrichten eintreffen.
Wie AUTONOMi das löst
LANE ist ein eigenständiges KI-Produkt für Verkaufsgespräche, das am Händler und seinem Live-Bestand verankert ist und eingehende Leads und Chats beantwortet. Es antwortet auf Basis des Hofs, so wie er gerade ist, sodass eine Antwort über ein Auto eine Antwort über ein Auto ist, das tatsächlich dort steht. Das ist die Ehrlichkeitshälfte des Rahmens.
LANE führt täglich einen Follow-up-Durchlauf aus, der E-Mail- und SMS-Sequenzen an eingehende Leads versendet. Es fasst nur innerhalb der Einwilligung nach, die der Interessent gegeben hat, und es ist ausschließlich eingehend: Es führt keine Kaltakquise-Anrufe durch und schreibt keine SMS an Personen, die sich nie gemeldet haben. LANE übergibt an das BDC des Händlers, sobald die Kaufabsicht eine Schwelle überschreitet, anstatt es zu ersetzen. Der menschliche Verhandler bleibt der menschliche Verhandler.
Wenn ein Interessent nach einem Inzahlungnahme-Fahrzeug fragt, kann LANE im Chat anhand von VIN und Kilometerstand des Besuchers die Bewertungsspanne des Autohauses nennen, gekennzeichnet als Schätzung und niemals als Angebot. Bei zu wenigen Marktdaten nennt es keine Zahl und überlässt die Bewertung dem Manager des Autohauses. LANE nennt keine Kreditentscheidungen.
Bei Autohäusern auf PRISM, dem eigenen CRM von AUTONOMi, wird die Wartezeit selbst sichtbar. PRISM Reports zählen eingegangene Leads und die erste menschliche Antwort gegenüber der Vorgabe des Autohauses, direkt aus dem Datensatz. Das ist das Thema unseres Beitrags darüber, wie lange ein Lead auf einen Menschen gewartet hat. Die Verhandlung des Interessenten mit dem Posteingang wird zu etwas, das ein Manager sehen und coachen kann.
Wer trainiert als Nächstes die erste Antwort?
Verhandlungstraining verschwindet nicht, und das soll es auch nicht. Was sich ändert, ist die Definition des Raums. Die erste Antwort, ob geschrieben oder automatisiert, ist die Eröffnungsposition. Das Autohaus, das sie als Teil des Verkaufsprozesses behandelt und nicht als lästige Posteingangsaufgabe, startet jedes Gespräch im Vorsprung.
Der Verlierer dieses Wandels ist das Autohaus, das in Fähigkeiten am Verkaufstisch investiert, während der Beginn des Funnels mit einer vorgefertigten Eingangsbestätigung und einem Rückruf am nächsten Tag läuft. Dieses Autohaus trainiert seine Leute darauf, ein Gespräch zu gewinnen, das der Interessent innerlich schon halb entschieden hat. Wenn die erste Antwort dieselbe Ehrlichkeit und Diagnose mitbringen soll, die Sie am Verkaufstisch vermitteln, melden Sie sich an und erleben Sie, wie LANE aus Ihrem Live-Bestand antwortet.
Quelle: CBT News | #1 Source for Automotive News & Dealership Intelligence